Elinkaaripalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Suonvieri, Tapio (2013)
Suonvieri, Tapio
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305127818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305127818
Tiivistelmä
Opinnäytetyön esimerkkiyritys Yritys Oy (Yrityksen toivomuksesta ei henkilöiden tai yritysten nimiä mainita tässä opinnäytetyössä) toimii järjestelmätoimittajana teollisuus-yrityksille. Tämän työn lähtökohtana oli tarve kehittää tuotteisiin liittyviä elinkaaripalveluita kokonaisuutena niin, että asiakkaalle tuotettu lisäarvo voisi lisääntyä tehokkaamman toimintatavan ja resurssien oikean suuntaamisen ansiosta ilman huomattavia resurssilisäyksiä. Työ jakaantui kahteen osioon, joista ensimmäisessä käsiteltiin työn tavoitteen kannalta olennaista kirjallisuutta, kunnossapidon keskeisiä käsitteitä sekä palveluliiketoiminnan näkökulmia laadun kehittämiseen. Toisessa osiossa tarkastellaan toteutettua asiakaskyselyä, jolla kerättiin tietoa asiakkaiden mielikuvista, tyytyväisyydestä sekä niistä palveluista ja toimintatavoista, joita he odottavat elinkaaripalveluita tuottavalta yritykseltä.
Kunnossapitotoiminnan tavoitteena on saada laitteet toimimaan tarpeeksi hyvällä luotettavuudella nostamatta kustannuksia liian korkeiksi. Kunnossapidon laadun tarkkailun lähtökohtana tulisi pitää kokonaistehokkuusajattelua, koska tällöin pyritään pitämään hallinnassa paitsi itse kunnostusvaihe, myös toiminnan suunnittelu ja tilanteen seuranta mittaamalla. Tärkeä työkalu seurannassa on käyttötehokkuuden laskeminen, koska tällöin pystytään havaitsemaan muutokset ja toimenpiteiden vaikutukset hyvissä ajoin. Teknisen osaamisen lisäksi elinkaaritoiminnassa on panostettava palvelun laatuun tunnistamalla siihen vaikuttavat tekijät sekä asiakkaiden tarpeet. Hyvän laatukokemuksen synty totuuden hetkellä sekä tietoinen asiakkuuden hallinta asiakassuhteen eri vaiheissa luo pohjan menestyvälle palveluyritykselle. Kannattavuuttaan ja tehokkuuttaan yritys voi parantaa muun muassa palvelujen tuotteistamisen ja vakioinnin avulla.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella yrityksen on muutettava toimintatapojaan, jotta mielikuva sen palvelun laadusta eri osa-alueilla kohtaisi nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden odotukset. Eri palvelumuodoista eniten kysyntää olisi asiantuntijapalveluille ja ennakoivalle huollolle, mutta myös vikapäivystyksen kaltaisilla peruspalveluilla on tarvitsijansa. Toiminnan tulevassa kehittämisessä tärkeintä on tehdä strategiset päätökset siitä, mitä palvelun kypsyystasoa halutaan tavoitella. Toiminnan tehostaminen moduloinnin ja tuotteistamisen avulla, sähköisen raportoinnin kehittäminen sekä kysytyimpiin palvelumuotoihin panostaminen ovat käytännön työkaluja muutoksen toteuttamisessa. Lyhyellä aikavälillä ja pienin panostuksin laatua voidaan parantaa selkeyttämällä organisaatiota, ohjeistusta ja viestintää
Kunnossapitotoiminnan tavoitteena on saada laitteet toimimaan tarpeeksi hyvällä luotettavuudella nostamatta kustannuksia liian korkeiksi. Kunnossapidon laadun tarkkailun lähtökohtana tulisi pitää kokonaistehokkuusajattelua, koska tällöin pyritään pitämään hallinnassa paitsi itse kunnostusvaihe, myös toiminnan suunnittelu ja tilanteen seuranta mittaamalla. Tärkeä työkalu seurannassa on käyttötehokkuuden laskeminen, koska tällöin pystytään havaitsemaan muutokset ja toimenpiteiden vaikutukset hyvissä ajoin. Teknisen osaamisen lisäksi elinkaaritoiminnassa on panostettava palvelun laatuun tunnistamalla siihen vaikuttavat tekijät sekä asiakkaiden tarpeet. Hyvän laatukokemuksen synty totuuden hetkellä sekä tietoinen asiakkuuden hallinta asiakassuhteen eri vaiheissa luo pohjan menestyvälle palveluyritykselle. Kannattavuuttaan ja tehokkuuttaan yritys voi parantaa muun muassa palvelujen tuotteistamisen ja vakioinnin avulla.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella yrityksen on muutettava toimintatapojaan, jotta mielikuva sen palvelun laadusta eri osa-alueilla kohtaisi nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden odotukset. Eri palvelumuodoista eniten kysyntää olisi asiantuntijapalveluille ja ennakoivalle huollolle, mutta myös vikapäivystyksen kaltaisilla peruspalveluilla on tarvitsijansa. Toiminnan tulevassa kehittämisessä tärkeintä on tehdä strategiset päätökset siitä, mitä palvelun kypsyystasoa halutaan tavoitella. Toiminnan tehostaminen moduloinnin ja tuotteistamisen avulla, sähköisen raportoinnin kehittäminen sekä kysytyimpiin palvelumuotoihin panostaminen ovat käytännön työkaluja muutoksen toteuttamisessa. Lyhyellä aikavälillä ja pienin panostuksin laatua voidaan parantaa selkeyttämällä organisaatiota, ohjeistusta ja viestintää