Mikkelin Prisman neuvonnan asiakastyytyväisyyskysely
Pynnonen, Henna (2013)
Pynnonen, Henna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097446
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097446
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Mikkelin Prisman neuvonnan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kartoittaa mahdollisia kehittämisideoita. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkittavia olivat neu-vonnassa asioivat asiakkaat. Tutkimusongelma on, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat neuvontapisteen palveluun, tarjontaan ja tuotteisiin.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen yhtenä suurena päälukuna palvelun laatua, jota olen syventynyt ajattelemaan syvällisemmin pienempien asiakokonaisuuksien kautta. Alaluvut käsittele-vät palvelua, laatua ja asiakastyytyväisyyttä ensin selittäen asiasanat, jonka jälkeen pureudun paremmin itse aiheeseen.
Tutkimusaineiston hankinta toteutettiin maaliskuussa 2013 kyselylomakkeilla, jotka olivat asiakkaiden saatavilla neuvontapisteen tiskiltä kahden viikon ajan. Lomakkeita tehtiin 250 kappaletta, joista takaisin täytettyjä lomakkeita saatiin 156 kappaletta. Tutkimuksessa käytettiin pääosin määrällistä tutkimusmene-telmää, mutta jotta asiakkaiden vapaat mielipiteet ja kehittämisideat saatiin selville, käytettiin myös kah-den avoimen kysymyksen verran laadullista tutkimusmenetelmää. Saadun aineiston analysoimiseen käytettiin SPSS–ohjelmaa ja Exceliä.
Tutkimustulokset kertovat, että Mikkelin Prisman neuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvonnan pal-veluun, tarjontaan ja tuotteisiin. Neuvontapisteellä asioi ikäryhmältään laaja skaala asiakkaita, joille jo-kaiselle löytyy omanlaisensa syy asioimiseen. Vaikka asiakkaat ovatkin tyytyväisiä neuvontaan ja sen henkilökuntaan, aina on edes vähän kehitettävää ja parannettavaa. Tämän tietävät myös neuvontapisteen asiakkaat ja esille saatiinkin muutamia hyödyllisiä kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen yhtenä suurena päälukuna palvelun laatua, jota olen syventynyt ajattelemaan syvällisemmin pienempien asiakokonaisuuksien kautta. Alaluvut käsittele-vät palvelua, laatua ja asiakastyytyväisyyttä ensin selittäen asiasanat, jonka jälkeen pureudun paremmin itse aiheeseen.
Tutkimusaineiston hankinta toteutettiin maaliskuussa 2013 kyselylomakkeilla, jotka olivat asiakkaiden saatavilla neuvontapisteen tiskiltä kahden viikon ajan. Lomakkeita tehtiin 250 kappaletta, joista takaisin täytettyjä lomakkeita saatiin 156 kappaletta. Tutkimuksessa käytettiin pääosin määrällistä tutkimusmene-telmää, mutta jotta asiakkaiden vapaat mielipiteet ja kehittämisideat saatiin selville, käytettiin myös kah-den avoimen kysymyksen verran laadullista tutkimusmenetelmää. Saadun aineiston analysoimiseen käytettiin SPSS–ohjelmaa ja Exceliä.
Tutkimustulokset kertovat, että Mikkelin Prisman neuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvonnan pal-veluun, tarjontaan ja tuotteisiin. Neuvontapisteellä asioi ikäryhmältään laaja skaala asiakkaita, joille jo-kaiselle löytyy omanlaisensa syy asioimiseen. Vaikka asiakkaat ovatkin tyytyväisiä neuvontaan ja sen henkilökuntaan, aina on edes vähän kehitettävää ja parannettavaa. Tämän tietävät myös neuvontapisteen asiakkaat ja esille saatiinkin muutamia hyödyllisiä kehitysehdotuksia.