Improving Communication in a Scattered Service Organization
Westman, Joni (2013)
Westman, Joni
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097432
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097432
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutkii kommunikaation parantamista hajautetussa asiakaspalveluorga-nisaatiossa. Työn teettäjä on suomalainen konepajayritys, joka toimii maailmanlaajuisesti teollisuuden eri aloilla. Tilaajayritys on kasvattanut palveluliiketoimintaansa vahvasti ja hakee lisää kasvua kyseiseltä sektorilta. Tämä on nostanut esiin ongelmia tiedonkulussa yrityksen sisällä.
Tutkimuksessa käytetty tutkimusmetodi on toimintatutkimus. Yrityksen nykytilaa analysoi-daan haastatteluista saatujen tietojen perusteella sekä vuonna 2012 tehdyn työntekijöiden tyytyväisyyskyselyn tuloksien avulla. Nykytila-analyysissä esiin tulleisiin ongelmiin haetaan ratkaisuja kirjallisuuskatsauksessa. Analyysin tuloksien sekä kirjallisuuskatsauksen avulla pohditaan kehitysehdotuksia yrityksen sisäisen kommunikaation parantamiseksi. Kehitys-ehdotukset esitellään valikoidulle ryhmälle yrityksen työntekijöitä, ja heidän kommenttiensa perusteella tehdään paranneltu ehdotus kehitysehdotuksista.
Tämän tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa että virtuaali- kanavat ovat tehokas keino jakaa tietoa yhtiöissä, jotkut tiedot tosin ovat luonteeltaan sellaisia että perinteiset kokoukset ovat ainoa oikea tapa levittää tietoa. Tulosten perusteella voidaan myös nähdä, että yrityksellä on jo liian monta erilaista tiedon jakokanavaa eivätkä työntekijät löydä halu-amiansa tietoja.
Opinnäytetyön tuloksena esitetään suosituksia ja johdollisia päätelmiä, jotka tähtäävät pa-rantamaan yrityksen sisäistä kommunikaatiota logistisesti haastavassa palveluliiketoimin-tayksiköissä Suomessa.
Tutkimuksessa käytetty tutkimusmetodi on toimintatutkimus. Yrityksen nykytilaa analysoi-daan haastatteluista saatujen tietojen perusteella sekä vuonna 2012 tehdyn työntekijöiden tyytyväisyyskyselyn tuloksien avulla. Nykytila-analyysissä esiin tulleisiin ongelmiin haetaan ratkaisuja kirjallisuuskatsauksessa. Analyysin tuloksien sekä kirjallisuuskatsauksen avulla pohditaan kehitysehdotuksia yrityksen sisäisen kommunikaation parantamiseksi. Kehitys-ehdotukset esitellään valikoidulle ryhmälle yrityksen työntekijöitä, ja heidän kommenttiensa perusteella tehdään paranneltu ehdotus kehitysehdotuksista.
Tämän tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa että virtuaali- kanavat ovat tehokas keino jakaa tietoa yhtiöissä, jotkut tiedot tosin ovat luonteeltaan sellaisia että perinteiset kokoukset ovat ainoa oikea tapa levittää tietoa. Tulosten perusteella voidaan myös nähdä, että yrityksellä on jo liian monta erilaista tiedon jakokanavaa eivätkä työntekijät löydä halu-amiansa tietoja.
Opinnäytetyön tuloksena esitetään suosituksia ja johdollisia päätelmiä, jotka tähtäävät pa-rantamaan yrityksen sisäistä kommunikaatiota logistisesti haastavassa palveluliiketoimin-tayksiköissä Suomessa.