Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : Maakunnan Auto
Perkiö, Miikka (2013)
Perkiö, Miikka
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097419
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097419
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Maakunnan Auto, joka tuottaa autoalan palveluita Seinäjoella. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä asiakaspalvelun ytimeen ja tutkia palvelun toteutumista kyseisen yrityksen toiminnassa. Lisäksi mahdollisesti löytyviin ongelmakohtiin oli tarkoitus löytää myös ratkaisu. Tutkimus rajoittui huollon toimintaan sekä varaosapalveluiden ja huollon yhteistyöhön.
Työssä käytiin läpi kohta kohdalta asiakaspalveluprosessin eri vaiheet aina asiakkaan ensimmäisestä kontaktista jälkiyhteydenpitoon saakka. Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin alan kirjallisuutta, asiakastyytyväisyystutkimuksessa saatuja tuloksia sekä yrityksen henkilöstön kanssa käytyjä keskusteluja. Työn suorittamisessa auttoivat myös opinnäytetyön tekijän omakohtainen työkokemus yrityksessä sekä samalla tehdyt muistiinpanot.
Valmiin työn tarkoituksena oli toimia apuna yrityksen asiakaspalvelun kehittämisessä sekä tuoda uusia ideoita yritykselle asiakaspalveluprosessiin liittyen.
Työssä käytiin läpi kohta kohdalta asiakaspalveluprosessin eri vaiheet aina asiakkaan ensimmäisestä kontaktista jälkiyhteydenpitoon saakka. Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin alan kirjallisuutta, asiakastyytyväisyystutkimuksessa saatuja tuloksia sekä yrityksen henkilöstön kanssa käytyjä keskusteluja. Työn suorittamisessa auttoivat myös opinnäytetyön tekijän omakohtainen työkokemus yrityksessä sekä samalla tehdyt muistiinpanot.
Valmiin työn tarkoituksena oli toimia apuna yrityksen asiakaspalvelun kehittämisessä sekä tuoda uusia ideoita yritykselle asiakaspalveluprosessiin liittyen.