Kuluttajan käyttäytyminen kodintekniikkaan liittyvissä ongelmatilanteissa
Tonttila, Mika (2013)
Tonttila, Mika
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097414
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305097414
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa tietoa kuluttajan käyttäytymisestä kodin tietotekniik-kaan ja -elektroniikkaan liittyvissä ongelmatilanteissa kuluttajalähtöisen markkinoinnin pe-rustaksi. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin palvelujen tulevaa tarvetta ja käyttöä sekä mistä palveluja etsitään ja mitä niistä ollaan valmiita maksamaan. Saatuja tutkimustuloksia peila-taan tutkimuksen toimeksiantajan Lilli MPY Oy:n palvelutarjontaan, joka käsittää kartoitus-, käyttöopastus-, asennus ja huolenpitopalveluita kuluttajille ja pienille yrityksille.
Empiirisessä osassa käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely-lomake lähetettiin sähköpostikyselynä ja vastaaja pääsi vastaamaan kyselyyn web-linkin kautta. Kyselyä täydennettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen tekemällä puolistrukturoituja haastatteluja Lilli MPY Oy:n yhteistyökumppaneille. Tutkimustulokset yhdis-tämällä syntyi näkemys tietoteknisten kuluttajapalveluiden kehittämiseksi.
Tulokset osoittavat, että neljäsosa kuluttajista käyttää ostettavia tietoteknisiä palveluita ja loput selviävät ongelmatilanteista itse tai lähipiirin avulla. Tukipalveluja käytetään enemmän maakunnissa kuin pääkaupunkiseudulla. Ulkopuolista apua lähdetään hakemaan en-sisijaisesti internetistä, mutta myös myymälän merkitys avuntarpeen tietolähteenä osoit-tautui tärkeäksi. Palveluntarjoajan valintaan vaikuttavista tekijöistä tunnettuus ja nopea toimitusaika olivat tärkeitä. Ulkopuolista apua ilmoitettiin tarvittavan eniten tietokoneeseen, laajakaistayhteyksin ja televisioon liittyvissä vikatilanteissa. Käyttöopastuksen tarve on suuri tablettitietokoneiden ja internet televisioiden kohdalla, joita vastaajat ilmoittivat hankkivansa kuluvan vuoden aikana lukumääräisesti eniten.
Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että ulkopuolisten tukipalvelujen tarve on suurempi kuin niitä on tähän mennessä käytetty. Palveluita ei tunneta ja niiden käyttöä voidaan lisätä tehostamalla mainontaa sekä tiedottamista tarjolla olevista palveluista.
Empiirisessä osassa käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely-lomake lähetettiin sähköpostikyselynä ja vastaaja pääsi vastaamaan kyselyyn web-linkin kautta. Kyselyä täydennettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen tekemällä puolistrukturoituja haastatteluja Lilli MPY Oy:n yhteistyökumppaneille. Tutkimustulokset yhdis-tämällä syntyi näkemys tietoteknisten kuluttajapalveluiden kehittämiseksi.
Tulokset osoittavat, että neljäsosa kuluttajista käyttää ostettavia tietoteknisiä palveluita ja loput selviävät ongelmatilanteista itse tai lähipiirin avulla. Tukipalveluja käytetään enemmän maakunnissa kuin pääkaupunkiseudulla. Ulkopuolista apua lähdetään hakemaan en-sisijaisesti internetistä, mutta myös myymälän merkitys avuntarpeen tietolähteenä osoit-tautui tärkeäksi. Palveluntarjoajan valintaan vaikuttavista tekijöistä tunnettuus ja nopea toimitusaika olivat tärkeitä. Ulkopuolista apua ilmoitettiin tarvittavan eniten tietokoneeseen, laajakaistayhteyksin ja televisioon liittyvissä vikatilanteissa. Käyttöopastuksen tarve on suuri tablettitietokoneiden ja internet televisioiden kohdalla, joita vastaajat ilmoittivat hankkivansa kuluvan vuoden aikana lukumääräisesti eniten.
Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että ulkopuolisten tukipalvelujen tarve on suurempi kuin niitä on tähän mennessä käytetty. Palveluita ei tunneta ja niiden käyttöä voidaan lisätä tehostamalla mainontaa sekä tiedottamista tarjolla olevista palveluista.