Palveluprosessien kehittäminen Joensuu Areenalle
Naumanen, Eija (2013)
Naumanen, Eija
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305087336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305087336
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli asiakaskohderyhmien ja prosessien mallintaminen Joensuu Areenan palvelujen kehittämiseksi. Tässä opinnäytetyössä haettiin vastauksia kysymyksiin, millaisia ovat Areenan palveluprosessit, kuinka niitä voidaan kehittää eri asiakassegmenteissä ja millaisilla mittareilla kehittämiskohteita voidaan mitata. Työ toteutettiin toiminnallisena tapaustutkimuksena laadullisin menetelmin.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui palvelun laatuun ja kehittämistyöhön liittyvästä kirjallisuudesta ja tutkimuksista. Työ rajattiin kuvaamaan organisaation toimintaa ja nykytilaa sekä kehittämiskohteiden tunnistamiseen ja mittariston luomiseen kehittämiskohteille.
Kehittämistyön menetelminä käytettiin Service Blueprint–prosessikuvausta, ryhmähaastatteluja, hiljaisen tiedon dokumentointia, omia kokemuksia, havaintoja ja käytännön tietämystä monitoimihallin toiminnoista. Näiden pohjalta tehtiin palveluprosessien kuvaukset, kehittämisehdotuksia ja mittarit seurantaa varten.
Kehittämistyön tuloksena laadittiin ehdotukset asiakastyytyväisyys- ja palautekyselyjen toteuttamiseen. Lisäksi annettiin ehdotuksia tiedottamiseen, toimintaohjeiden kehittämiseen ja saavutettavuuden parantamiseen aukioloaikojen muutoksilla sekä tapahtumien kausirytmityksillä.
Jatkokehittämiskohteina ovat palveluajatuksen, visioiden, arvojen sekä strategioiden määrittelyt Joensuu Areenalle niin, että ne ovat linjassa kaupungin ja toimialan strategioiden kanssa.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui palvelun laatuun ja kehittämistyöhön liittyvästä kirjallisuudesta ja tutkimuksista. Työ rajattiin kuvaamaan organisaation toimintaa ja nykytilaa sekä kehittämiskohteiden tunnistamiseen ja mittariston luomiseen kehittämiskohteille.
Kehittämistyön menetelminä käytettiin Service Blueprint–prosessikuvausta, ryhmähaastatteluja, hiljaisen tiedon dokumentointia, omia kokemuksia, havaintoja ja käytännön tietämystä monitoimihallin toiminnoista. Näiden pohjalta tehtiin palveluprosessien kuvaukset, kehittämisehdotuksia ja mittarit seurantaa varten.
Kehittämistyön tuloksena laadittiin ehdotukset asiakastyytyväisyys- ja palautekyselyjen toteuttamiseen. Lisäksi annettiin ehdotuksia tiedottamiseen, toimintaohjeiden kehittämiseen ja saavutettavuuden parantamiseen aukioloaikojen muutoksilla sekä tapahtumien kausirytmityksillä.
Jatkokehittämiskohteina ovat palveluajatuksen, visioiden, arvojen sekä strategioiden määrittelyt Joensuu Areenalle niin, että ne ovat linjassa kaupungin ja toimialan strategioiden kanssa.