Asiointiprosessi ja palvelukokemus erikoissairaanhoidossa : sydänpotilaan näkökulma
Salviander, Sanne; Simola, Milja; Taskila, Marika (2013)
Salviander, Sanne
Simola, Milja
Taskila, Marika
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066627
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066627
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiointiprosessin vaiheet erikoissairaanhoidossa asiakkaiden näkökulmasta ja millaisen palvelukokemuksen he ovat asioinnista saaneet. Tavoitteena oli saada tietoa asiointiprosessin vaiheista ja palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä sekä samalla kerätä mahdollisia kehittämisideoita. Tämä opinnäytetyö kuuluu projektiin potilaan ja omaisen asiointiprosessi erikoissairaanhoidossa, jota tehdään yhteistyössä HUS-Servisin kanssa. HUS-Servisin tavoitteena on kehittää tukipalveluitaan esimerkiksi aulapalveluita.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla yhdeksää Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä asioinutta henkilöä. Haastattelut toteutettiin yksilöteemahaastatteluina ja ne nauhoitettiin. Myöhemmin nauhoitukset kirjoitettiin auki sana sanalta ja aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti.
Tuloksista ilmenee asiointiprosessin vaiheet asiakkaiden näkökulmasta ja heidän palvelukokemuksiaan asiointiprosessista. Asiakkaat toivat ilmi myös kehittämisideoita. Asiointiprosessista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoidon kulku ja tukipalvelut. Hoidon kulkuun liittyvät vaiheet olivat: hoidon alku, hoito, hoitoon tulo ja poistuminen, koti (hoitopolun osana) ja kontrollit. Tukipalveluihin liittyvät vaiheet olivat: opasteet ja info, odotustilat, puhelinpalvelut ja asiakirjapalvelut. Palvelukokemuksen osalta tuloksista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoitotyön osat ja hoidosta riippumattomat tekijät. Palvelukokemukseen vaikuttavat hoitotyön osat olivat: henkilökunta, hoito ja ohjaus sekä oma asennoituminen. Hoidosta riippumattomia tekijöitä olivat: odotusaika, fyysiset tilat, organisaatio, prosessin sujuvuus ja muut vaikuttavat tekijät.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että potilaiden näkökulmasta asiointiprosessi jatkuu kotona, mutta näyttäytyy erilaisena kuin sairaalassa. Näyttää siltä, että asiakkaat kaipaavat tukea erityisesti tässä asiointiprosessin vaiheessa. Hoidolla ja hoitohenkilökunnalla on suuri merkitys palvelukokemuksen muotoutumiseen. Aineistosta nousi myös kehittämisideoita, joita voidaan hyödyntää asiointiprosessin kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla yhdeksää Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä asioinutta henkilöä. Haastattelut toteutettiin yksilöteemahaastatteluina ja ne nauhoitettiin. Myöhemmin nauhoitukset kirjoitettiin auki sana sanalta ja aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti.
Tuloksista ilmenee asiointiprosessin vaiheet asiakkaiden näkökulmasta ja heidän palvelukokemuksiaan asiointiprosessista. Asiakkaat toivat ilmi myös kehittämisideoita. Asiointiprosessista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoidon kulku ja tukipalvelut. Hoidon kulkuun liittyvät vaiheet olivat: hoidon alku, hoito, hoitoon tulo ja poistuminen, koti (hoitopolun osana) ja kontrollit. Tukipalveluihin liittyvät vaiheet olivat: opasteet ja info, odotustilat, puhelinpalvelut ja asiakirjapalvelut. Palvelukokemuksen osalta tuloksista muodostettiin kaksi pääluokkaa: hoitotyön osat ja hoidosta riippumattomat tekijät. Palvelukokemukseen vaikuttavat hoitotyön osat olivat: henkilökunta, hoito ja ohjaus sekä oma asennoituminen. Hoidosta riippumattomia tekijöitä olivat: odotusaika, fyysiset tilat, organisaatio, prosessin sujuvuus ja muut vaikuttavat tekijät.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että potilaiden näkökulmasta asiointiprosessi jatkuu kotona, mutta näyttäytyy erilaisena kuin sairaalassa. Näyttää siltä, että asiakkaat kaipaavat tukea erityisesti tässä asiointiprosessin vaiheessa. Hoidolla ja hoitohenkilökunnalla on suuri merkitys palvelukokemuksen muotoutumiseen. Aineistosta nousi myös kehittämisideoita, joita voidaan hyödyntää asiointiprosessin kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi.