Asiakkaan ehdoilla parempaa palvelua : Rantal Ay:n asiakastyytyväisyystutkimus
Penttilä, Lassi (2012)
Penttilä, Lassi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025915
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025915
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Rantal Ay:lle. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Rantal Ay:n kanssa. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Rantal Ay:n ilmastoinninpuhdistustöihin ja niiden myyntiin. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää millä osa-alueilla on onnistuttu ja missä on parantamisen varaa, sekä kehittää Rantal Ay:n toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.
Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, eli tilastollisena tutkimuksena, johon valittiin 21 väittämää ja niihin viisi vastausvaihtoehtoa. Aineisto kerättiin kokoamalla asiakkaiden yhteystiedot, joille Rantal Ay oli vuonna 2010 tehnyt ilmastoinninpuhdistustöitä.
Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Puhelimessa vastanneille esitettiin strukturoituja väittämiä, sekä annettiin mahdollisuus vapaaseen palautteeseen. Puheluja soitettiin yhteensä 131 ja kyselyyn vastasi 50 asiakasta. 27 ei vastannut kyselyyn ja 54 jäi tavoittamatta. Teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajaa, toimialaa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyviä ohjeita ja kriteerejä.
Keskeisinä tuloksina voidaanmainita, että pääasiassa Rantal Ay:n asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä ja toimeksiantajan panostus myyntityöhön vaikutti ratkaisevasti asiakkaiden ostopäätökseen.
Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, eli tilastollisena tutkimuksena, johon valittiin 21 väittämää ja niihin viisi vastausvaihtoehtoa. Aineisto kerättiin kokoamalla asiakkaiden yhteystiedot, joille Rantal Ay oli vuonna 2010 tehnyt ilmastoinninpuhdistustöitä.
Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Puhelimessa vastanneille esitettiin strukturoituja väittämiä, sekä annettiin mahdollisuus vapaaseen palautteeseen. Puheluja soitettiin yhteensä 131 ja kyselyyn vastasi 50 asiakasta. 27 ei vastannut kyselyyn ja 54 jäi tavoittamatta. Teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajaa, toimialaa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyviä ohjeita ja kriteerejä.
Keskeisinä tuloksina voidaanmainita, että pääasiassa Rantal Ay:n asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä ja toimeksiantajan panostus myyntityöhön vaikutti ratkaisevasti asiakkaiden ostopäätökseen.