Asiakastyytyväisyyskysely kauppakeskus Zeppelinille
Esko, Jonne; Punju, Pekka (2013)
Esko, Jonne
Punju, Pekka
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025909
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025909
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin Kauppakeskus Zeppelinille asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kyseessä on tutkimus, jonka tuotoksena oli asiakastyytyväisyyskysely ja sen analysointi. Tutkimuksen avulla Zeppelinin johto näkisi asiakkaiden mielipiteitä kauppakeskuksen nykytilanteesta ja sen mahdollisista puutteista. Kyselyn myötä kauppakeskusta on helpompi lähteä kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Teoriapohjana käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Kirjallisuudessa käsiteltiin yleistä kauppakeskuksiin liittyvää teoriaa ja kauppakeskusten menestystekijöitä. Teorian tunteminen oli tärkeää asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa, koska sitä kautta pystyttiin löytämään juuri oikeat kysymykset, joilla kauppakeskuksen asiakastyytyväisyyttä voitiin parhaalla mahdollisella tavalla mitata. Kysymykset kattoivat kauppakeskuksen kokonaisuudessaan, niin liikekokoonpanon, kuin yleisen viihtyvyydenkin. Kyselyn sisällöstä keskusteltiin etukäteen myös kauppakeskuksen johtajan kanssa, joka hyväksyi kyselylomakkeen lopullisen sisällön ennen kyselyn toteuttamista.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin konkreettisesti yhden päivän aikana 2.3. Kauppakeskus Zeppelinissä tarjoamalla kaikille kauppakeskuksen asiakkaille mahdollisuutta vastata halutessaan asiakastyytyväisyyskyselyyn kirjallisesti. Tätä kautta asiakkaille annettiin tilaisuus vaikuttaa kauppakeskuksen kehittämiseen heidän omien mielipiteidensä myötä.
Tutkimuksen myötä kävi ilmi, että vaikka asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä ostoskeskukseen, löytyi sieltä myös kehitettävää. Suurimpana kehittämiskohteena oli lasten leikkipaikka tai lapsiparkki, joka tällä hetkellä puuttuu ostoskeskuksesta kokonaan. Muita kehittämiskohteita olivat muuan muassa roskakorien ja levähdyspaikkojen määrä. Asiakkaat myös huomioivat, että Zeppelinistä puuttui kokonaan kodinelektroniikkaan erikoistunut liike. Näiden tietojen avulla ostoskeskusta voidaan lähteä kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Teoriapohjana käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Kirjallisuudessa käsiteltiin yleistä kauppakeskuksiin liittyvää teoriaa ja kauppakeskusten menestystekijöitä. Teorian tunteminen oli tärkeää asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa, koska sitä kautta pystyttiin löytämään juuri oikeat kysymykset, joilla kauppakeskuksen asiakastyytyväisyyttä voitiin parhaalla mahdollisella tavalla mitata. Kysymykset kattoivat kauppakeskuksen kokonaisuudessaan, niin liikekokoonpanon, kuin yleisen viihtyvyydenkin. Kyselyn sisällöstä keskusteltiin etukäteen myös kauppakeskuksen johtajan kanssa, joka hyväksyi kyselylomakkeen lopullisen sisällön ennen kyselyn toteuttamista.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin konkreettisesti yhden päivän aikana 2.3. Kauppakeskus Zeppelinissä tarjoamalla kaikille kauppakeskuksen asiakkaille mahdollisuutta vastata halutessaan asiakastyytyväisyyskyselyyn kirjallisesti. Tätä kautta asiakkaille annettiin tilaisuus vaikuttaa kauppakeskuksen kehittämiseen heidän omien mielipiteidensä myötä.
Tutkimuksen myötä kävi ilmi, että vaikka asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä ostoskeskukseen, löytyi sieltä myös kehitettävää. Suurimpana kehittämiskohteena oli lasten leikkipaikka tai lapsiparkki, joka tällä hetkellä puuttuu ostoskeskuksesta kokonaan. Muita kehittämiskohteita olivat muuan muassa roskakorien ja levähdyspaikkojen määrä. Asiakkaat myös huomioivat, että Zeppelinistä puuttui kokonaan kodinelektroniikkaan erikoistunut liike. Näiden tietojen avulla ostoskeskusta voidaan lähteä kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.