Asiakkuuden kehittäminen : Pankki X
Kotilainen, Satu (2013)
Kotilainen, Satu
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305015726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305015726
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja asiakkuuksien kehittämistä sekä myynnin johtamista. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkuudenhallinnan nykyiset toiminnot kohdeyrityksessä sekä löytää mahdolliset kehittämiskohteet. Kohdeyrityksenä oli Pankki X. Tutkimuksen pääongelmaksi muodostuivat asiakkuuksien kehittämisen haasteet. Lisäkysymyksinä nousivat esille: miten yrityksen toimintoja tulisi kehittää, jotta myös asiakkuuksien kehittäminen sujuisi entistä paremmin ja miten myynnin johtamisen osa-alueet, kuten tavoitteet, seuranta ja palkitseminen, vaikuttavat työskentelyyn.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakkuutta ja asiakkuudenhallintaa. Toinen pääluku koostuu myynnin johtamiseen liittyvistä osa-alueista. Teoriaosuuden materiaali on kerätty aihealueita käsittelevästä kirjallisuudesta, lehtiartikkeleista ja internetistä.
Tutkimuksen empiriaosuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluina yrityksen henkilöstöltä. Haastatteluihin osallistuivat yrityksestä sekä palveluneuvojat että esimiehet. Muu aineisto kerättiin yrityksen asiakastietojärjestelmistä sekä tutkijan omana havainnointina.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että olemassa olevien asiakkuuksien kehittäminen on kohdeyrityksessä tänä päivänä entistä tärkeämpää, mutta myös entistä vaikeampaa. Tähän vaikuttavat etenkin kiristyvä kilpailu tarjonnan lisääntyessä sekä asiakkaiden varovaisuus nykyisessä talouden tilanteessa. Asiakashallintajärjestelmien tehokkaampi hyödyntäminen sekä myyntiä edistävämpien toimintatapojen lisääminen on yksi mahdollisuus asiakkuuksien parempaan kehittämiseen. Tämän onnistuminen vaatii työskentelyolosuhteiden turvaamista asiakkuuksien hoitamisessa. Palveluneuvojilla tulisi olla käytettävissä riittävästi aikaa ja laadukasta asiakasmateriaalia asiakaskontaktointia sekä asiakkuusneuvotteluja varten. Lisäksi myynnin johtamisessa tulisi noudattaa samaa toimintamallia yrityksen kaikissa konttoreissa. Seurannan ollessa samanlaista ja myyntiä tukevaa, on konttorien välinen työnkierto vaivattomampaa.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakkuutta ja asiakkuudenhallintaa. Toinen pääluku koostuu myynnin johtamiseen liittyvistä osa-alueista. Teoriaosuuden materiaali on kerätty aihealueita käsittelevästä kirjallisuudesta, lehtiartikkeleista ja internetistä.
Tutkimuksen empiriaosuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluina yrityksen henkilöstöltä. Haastatteluihin osallistuivat yrityksestä sekä palveluneuvojat että esimiehet. Muu aineisto kerättiin yrityksen asiakastietojärjestelmistä sekä tutkijan omana havainnointina.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että olemassa olevien asiakkuuksien kehittäminen on kohdeyrityksessä tänä päivänä entistä tärkeämpää, mutta myös entistä vaikeampaa. Tähän vaikuttavat etenkin kiristyvä kilpailu tarjonnan lisääntyessä sekä asiakkaiden varovaisuus nykyisessä talouden tilanteessa. Asiakashallintajärjestelmien tehokkaampi hyödyntäminen sekä myyntiä edistävämpien toimintatapojen lisääminen on yksi mahdollisuus asiakkuuksien parempaan kehittämiseen. Tämän onnistuminen vaatii työskentelyolosuhteiden turvaamista asiakkuuksien hoitamisessa. Palveluneuvojilla tulisi olla käytettävissä riittävästi aikaa ja laadukasta asiakasmateriaalia asiakaskontaktointia sekä asiakkuusneuvotteluja varten. Lisäksi myynnin johtamisessa tulisi noudattaa samaa toimintamallia yrityksen kaikissa konttoreissa. Seurannan ollessa samanlaista ja myyntiä tukevaa, on konttorien välinen työnkierto vaivattomampaa.