Uuden palvelukonseptin pilotointi asiakasymmärryksen lähteenä : case: SOL Henkilöstöpalvelut Oy
Välimäki, Jaana (2013)
Välimäki, Jaana
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304295401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304295401
Tiivistelmä
Tämä ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyö käsittelee palvelukonseptin suunnittelua ja pilotointia. Kohdeorganisaatio on henkilöstövuokrausalan yritys SOL Henkilöstöpalvelut Oy. Palvelukonsepti liittyy sen suunnitelmiin ryhtyä kouluttamaan työntekijöitä asiakkaidensa tarpeisiin. Pilottitoteutuksessa yhteistyökumppaneina ovat pääkaupunkiseudulla sijaitseva ravintolatoimintaa harjoittava yritys, mistä käytetään tässä opinnäytetyössä nimitystä Yritys X sekä Helsingin oppisopimustoimisto. Siinä koulutetaan Yritys X:n tarvitsemia ravintolakokkeja oppisopimusopiskeluna. Hankkeen onnistumista mitataan eri osapuolille syntyneellä arvolla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta osa-alueesta: konseptin suunnitteluun ja arvonluontiin sekä Yritys X:n ongelman ratkaisuun liittyvistä teorioista. Arvonluomisen teoriat, Service Dominant Logic ja Service Logic, tukevat arvonluonnin näkökulmasta tehtävää palvelukonseptin suunnittelua. Business to business yhteistyössä arvonluonti perustuu onnistuneeseen asiakkaan ongelman ratkaisuun. Asiakasymmärrys on yhteinen nimittäjä näiden kahden osa-alueen välillä. Teoreettisen viitekehyksen toinen osa muodostuukin työmotivaatio ja -asenneteorioista, sillä Yritys X:n ongelma liittyy paitsi vaikeuksiin rekrytoida tarvitsemiaan kokkeja myös heidän sitouttamiseensa yritykseen.
Empiria muodostuu pilottitoteutuksen kuvauksesta ja siihen liittyvien kyselyaineistojen analyyseista. Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda arvonluomiseen tähtäävä, toimiva koulutuskonsepti henkilöstövuokrausympäristöön. Pilottitoteutuksen tavoitteena taas oli testata käytännössä konseptin toimivuutta tässä valitussa ravintola-alan kontekstissa ja osoittaa vaiheet, jotka vaativat jatkokehitystä. Tutkijan asema tässä kehityshankkeessa on ollut selvittää erilaisia vaihtoehtoja päätöstenteon tueksi sekä tehdä havaintoja pilottihankkeen edetessä, sillä hän on näistä toimijoista riippumaton tutkija.
Tämän tutkimuksellisen kehityshankkeen tuloksena syntyi toimintamalli, jota voidaan hyödyntää jatkossa. Pilotointi osoitti, että tämänkaltainen yhteistyö vaatii asiakasymmärrystä sekä sitoutumista hankkeeseen ja huomattavan luottamuksellista suhdetta yhteistyökumppaneiden välillä, jotta arvoa syntyisi kaikille osapuolille
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta osa-alueesta: konseptin suunnitteluun ja arvonluontiin sekä Yritys X:n ongelman ratkaisuun liittyvistä teorioista. Arvonluomisen teoriat, Service Dominant Logic ja Service Logic, tukevat arvonluonnin näkökulmasta tehtävää palvelukonseptin suunnittelua. Business to business yhteistyössä arvonluonti perustuu onnistuneeseen asiakkaan ongelman ratkaisuun. Asiakasymmärrys on yhteinen nimittäjä näiden kahden osa-alueen välillä. Teoreettisen viitekehyksen toinen osa muodostuukin työmotivaatio ja -asenneteorioista, sillä Yritys X:n ongelma liittyy paitsi vaikeuksiin rekrytoida tarvitsemiaan kokkeja myös heidän sitouttamiseensa yritykseen.
Empiria muodostuu pilottitoteutuksen kuvauksesta ja siihen liittyvien kyselyaineistojen analyyseista. Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda arvonluomiseen tähtäävä, toimiva koulutuskonsepti henkilöstövuokrausympäristöön. Pilottitoteutuksen tavoitteena taas oli testata käytännössä konseptin toimivuutta tässä valitussa ravintola-alan kontekstissa ja osoittaa vaiheet, jotka vaativat jatkokehitystä. Tutkijan asema tässä kehityshankkeessa on ollut selvittää erilaisia vaihtoehtoja päätöstenteon tueksi sekä tehdä havaintoja pilottihankkeen edetessä, sillä hän on näistä toimijoista riippumaton tutkija.
Tämän tutkimuksellisen kehityshankkeen tuloksena syntyi toimintamalli, jota voidaan hyödyntää jatkossa. Pilotointi osoitti, että tämänkaltainen yhteistyö vaatii asiakasymmärrystä sekä sitoutumista hankkeeseen ja huomattavan luottamuksellista suhdetta yhteistyökumppaneiden välillä, jotta arvoa syntyisi kaikille osapuolille