Vakuutusyhtiöiden palvelulupaukset : case: Pohjantähti Oy
Lahti, Anette (2013)
Lahti, Anette
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234865
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234865
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy vakuutusyhtiöiden palvelulupauksiin ja se on tehty toimeksiantona Pohjantähti Oy:lle. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia sitä, miten suomalaisissa vakuutusyhtiöissä palvelulupauksia toteutetaan käytännön tasolla ja selvittää, kuinka toteuttamista voitaisiin kehittää erityisesti Pohjantähti Oy:n osalta.
Työn teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjalliseen, että sähköiseen aineistoon palvelusta, palvelun laadusta, arvoista sekä asiakas- ja palvelulupauksista. Palvelu- ja asiakaslupauksista puhuttaessa on tärkeää muistaa, että lupaukset pohjautuvat aina yrityksen arvoihin. Myös palvelun laatu tule ottaa huomioon lupauksia suunniteltaessa, sillä laadun ja lupauksen tulee kohdata, muuten ne menettävät merkityksensä.
Työn empiriaosuus muodostuu kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli kartoittaa suurimpien vakuutusyhtiöiden, erityisesti Pohjantähden, palvelulupauksien toteuttamista käytännössä. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina keväällä 2013 kuudessa eri vakuutusyhtiössä mukaan lukien Pohjantähti. Haastattelut suoritettiin kaikki yksilöhaastatteluina myyntikonttoreissa. Haastattelukysymykset ja teemat liittyivät pääasiassa palvelulupaukseen, mutta myös palvelun laatua ja arvoja käsiteltiin, sillä ne liittyvät oleellisesti yhteen.
Tutkimuksessa selvisi, että vaikka palvelulupaus on käsitteenä melko vieras, moni kuitenkin oli tietoinen oman yrityksensä lupauksista. Tärkeimpänä yksittäisenä asiana lupausten toteuttamisen kannalta pidettiin asiantuntijuutta ja tietotaitoa. Monet vastaajat kokivat koulutuksen puutteelliseksi tai liian vähäiseksi, ja myös Pohjantähden vastaukset olivat hyvin yksimielisiä tämän asian suhteen.
Yrityksen tulisi kiinnittää enemmän huomiota koulutukseen ja erityisesti tukea työntekijöitään pääasiassa tuotetuntemukseen ja uusiin ohjelmiin liittyvissä asioissa. Tulevaisuudessa tutkimusta voisi laajentaa, jotta voitaisiin verrata asiakkaiden kokemuksia henkilökunnan mielipiteisiin.
Työn teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjalliseen, että sähköiseen aineistoon palvelusta, palvelun laadusta, arvoista sekä asiakas- ja palvelulupauksista. Palvelu- ja asiakaslupauksista puhuttaessa on tärkeää muistaa, että lupaukset pohjautuvat aina yrityksen arvoihin. Myös palvelun laatu tule ottaa huomioon lupauksia suunniteltaessa, sillä laadun ja lupauksen tulee kohdata, muuten ne menettävät merkityksensä.
Työn empiriaosuus muodostuu kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli kartoittaa suurimpien vakuutusyhtiöiden, erityisesti Pohjantähden, palvelulupauksien toteuttamista käytännössä. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina keväällä 2013 kuudessa eri vakuutusyhtiössä mukaan lukien Pohjantähti. Haastattelut suoritettiin kaikki yksilöhaastatteluina myyntikonttoreissa. Haastattelukysymykset ja teemat liittyivät pääasiassa palvelulupaukseen, mutta myös palvelun laatua ja arvoja käsiteltiin, sillä ne liittyvät oleellisesti yhteen.
Tutkimuksessa selvisi, että vaikka palvelulupaus on käsitteenä melko vieras, moni kuitenkin oli tietoinen oman yrityksensä lupauksista. Tärkeimpänä yksittäisenä asiana lupausten toteuttamisen kannalta pidettiin asiantuntijuutta ja tietotaitoa. Monet vastaajat kokivat koulutuksen puutteelliseksi tai liian vähäiseksi, ja myös Pohjantähden vastaukset olivat hyvin yksimielisiä tämän asian suhteen.
Yrityksen tulisi kiinnittää enemmän huomiota koulutukseen ja erityisesti tukea työntekijöitään pääasiassa tuotetuntemukseen ja uusiin ohjelmiin liittyvissä asioissa. Tulevaisuudessa tutkimusta voisi laajentaa, jotta voitaisiin verrata asiakkaiden kokemuksia henkilökunnan mielipiteisiin.