Henkilöstöjohtaminen ja asiakastyytyväisyys : Case Bar & Café Hemingway's Rovaniemi
Vilokkinen, Marianne; Puittinen, Jenna (2013)
Vilokkinen, Marianne
Puittinen, Jenna
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304224766
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304224766
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään Rovaniemen Bar & Café Hemingway’sin asiakastyytyväisyyttä ja tutkitaan vuoropäällikön haastattelun avulla henkilöstöjohtamista. Kysely- ja haastatteluvastauksien perusteella halutaan selvittää, onko henkilöstöjohtamisella suoranaista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, ja jos on, niin millä tavoin.
Työ selvittää mitä keinoja organisaatio käyttää tuottaakseen parhaan mahdollisen palvelun. Yrityksen keinoja puretaan henkilöstöjohtamisen, asiakaspalvelun, laadun, markkinoinnin sekä yrityksen strategioita apuna käyttäen. Asiakkaan näkökulman huomioon ottaen työhön sisällytettiin asiakastyytyväisyyden mittaaminen kyselyn avulla.
Työssä keskitytään Bar & Café Hemingway’sin asiakastyytyväisyyteen käyttämällä tutkimusmenetelmänä kyselylomaketta sekä henkilöstöjohtamiseen haastattelemalla vuoropäällikköä sähköisellä haastattelulomakkeella. Kysely selvittää asiakkaiden yleisen mielipiteen ravintolan tuotteista, palvelusta sekä tunnelmasta. Haastattelumenetelmässä saadaan selville Hemingway’sin vuoropäällikön keinot johtaa henkilöstöään.
Asiakastyytyväisyyskysely osoittaa, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ravintolan palveluun, tuotteisiin ja laatuun. Vuoropäällikön haastattelun avulla saimme uutta näkökulmaa pohtiessamme henkilöstöjohtamisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.
Työ selvittää mitä keinoja organisaatio käyttää tuottaakseen parhaan mahdollisen palvelun. Yrityksen keinoja puretaan henkilöstöjohtamisen, asiakaspalvelun, laadun, markkinoinnin sekä yrityksen strategioita apuna käyttäen. Asiakkaan näkökulman huomioon ottaen työhön sisällytettiin asiakastyytyväisyyden mittaaminen kyselyn avulla.
Työssä keskitytään Bar & Café Hemingway’sin asiakastyytyväisyyteen käyttämällä tutkimusmenetelmänä kyselylomaketta sekä henkilöstöjohtamiseen haastattelemalla vuoropäällikköä sähköisellä haastattelulomakkeella. Kysely selvittää asiakkaiden yleisen mielipiteen ravintolan tuotteista, palvelusta sekä tunnelmasta. Haastattelumenetelmässä saadaan selville Hemingway’sin vuoropäällikön keinot johtaa henkilöstöään.
Asiakastyytyväisyyskysely osoittaa, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ravintolan palveluun, tuotteisiin ja laatuun. Vuoropäällikön haastattelun avulla saimme uutta näkökulmaa pohtiessamme henkilöstöjohtamisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.