Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahti
Kytöjoki, Mari (2013)
Kytöjoki, Mari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304194653
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304194653
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden asiakastyytyväisyyttä. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin myyntitoimeksiannon antaneiden asiakkaiden sekä ostaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös vertailla näiden kahden asiakasryhmän tuloksia, tehdä havaintoja mahdollisista palvelun kehityskohteista sekä pohtia niiden parannuskeinoja. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle ajantasaista ja hyödynnettävää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä.
Opinnäytteen teoreettinen viitekehys koostui kiinteistönvälitysalaan, palveluun, palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvästä teoriasta. Nämä osiot selvittivät kiinteistönvälitysalan toimintaperiaatteet ja asiakaspalveluprosessin kulun, palvelun ominaisuudet ja rakenteen sekä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Postitse lähetettiin yhteensä 200 kyselylomaketta, 100 kummallekin kohdeasiakasryhmälle. Kyselylomake koostui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä, avoimesta kysymyksestä sekä taustakysymyksistä. Kysymysten avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden toimistoon, palveluprosessin kulkuun sekä kaupantekovaiheeseen. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2013.
Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden asiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun palveluprosessin eri vaiheissa. Asiakkaat pitivät palvelua laadukkaana niin välittäjän ammattitaidon, kuuntelutaidon kuin luotettavuudenkin puolesta. Pientä kehitettävää ilmeni mm. myyntikohteen hinta-arvion tekemisessä ja kohteen esitysmateriaaleissa. Kokonaisuudessaan myyntitoimeksiannon antaneet asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ostaja-asiakkaat. Ostaja-asiakkaiden palveluprosessiin tulisikin siis panostaa enemmän ja palvella heitä yhtä ammattitaitoisesti kuin myyjä-asiakkaita
Opinnäytteen teoreettinen viitekehys koostui kiinteistönvälitysalaan, palveluun, palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvästä teoriasta. Nämä osiot selvittivät kiinteistönvälitysalan toimintaperiaatteet ja asiakaspalveluprosessin kulun, palvelun ominaisuudet ja rakenteen sekä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Postitse lähetettiin yhteensä 200 kyselylomaketta, 100 kummallekin kohdeasiakasryhmälle. Kyselylomake koostui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä, avoimesta kysymyksestä sekä taustakysymyksistä. Kysymysten avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden toimistoon, palveluprosessin kulkuun sekä kaupantekovaiheeseen. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2013.
Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden asiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun palveluprosessin eri vaiheissa. Asiakkaat pitivät palvelua laadukkaana niin välittäjän ammattitaidon, kuuntelutaidon kuin luotettavuudenkin puolesta. Pientä kehitettävää ilmeni mm. myyntikohteen hinta-arvion tekemisessä ja kohteen esitysmateriaaleissa. Kokonaisuudessaan myyntitoimeksiannon antaneet asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ostaja-asiakkaat. Ostaja-asiakkaiden palveluprosessiin tulisikin siis panostaa enemmän ja palvella heitä yhtä ammattitaitoisesti kuin myyjä-asiakkaita