Hotellien asiakaspalvelu verkossa ja sosiaalisessa mediassa
Vanha-Honko, Jonna (2013)
Vanha-Honko, Jonna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304043974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304043974
Tiivistelmä
Tutkimuksen aihe saatiin toimeksiantajilta Sanna-Mari Renforsilta ja Vappu Salolta, jotka vetävät Potkua Palveluosaamiseen-hankketta. Hankkeen osatavoitteena on tutkia, miten verkon ja sosiaalisen median käytön yleistyminen vaikuttaa vuorovaikutuksessa tapahtuvaan asiakaskohtaamiseen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada mahdollisimman kattavasti tietoa, miten hotellit hyödyntävät tänä päivänä verkkoa ja sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan.
Tutkimusmenetelmä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tiedon saamiseksi haastateltiin marraskuun 2012 aikana kolmen eri hotelliketjun ammattilaista. Haastattelun lisäksi piilohavainnoitiin kolmea eri hotelliketjua syksyn 2012 aikana lähettämällä varaustiedusteluja sähköpostitse ja Facebookin kautta. Opinnäytetyössä kerättyä tietokantaa aiotaan hyödyntää toimeksiantajien hankkeessa. Opinnäytetyöstä laaditaan tiivistelty raportti toimeksiantajien oppikirjaan.
Tutkimus aloitettiin syyskuussa 2012 ja viimeisteltiin tammikuussa 2013. Opinnäytetyön teoriaosuus tehtiin suurimmaksi osin yhdessä Reija Karosen kanssa. Hänen tehtävänään oli tutkia asiakaspalvelua matkanjärjestäjien näkökulmasta. Työn teoriaosuudessa keskityttiin asiakaspalveluun yleisesti, sekä asiakaspalveluun verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös haastattelu ja piilohavainnointi tiedonkeruumenetelminä. Lähteinä käytettiin mahdollisimman tuoretta kirjallisuutta. Myös hotelliyritysten verkkosivuja ja sosiaalisen median kanavia käytettiin lähteinä. Haastatteluissa käsiteltiin asiakaspalvelua verkossa ja sosiaalisessa mediassa sekä sitä, miten yritykset aikovat kehittää toimintaansa jatkossa näissä kanavissa.
Tutkimustuloksista selvisi, että verkkoa ja etenkin sosiaalista mediaa käytettiin vielä suhteellisen vähän asiakaspalveluun. Kaikki haastattelemani yritykset olivat olleet mukana sosiaalisessa mediassa vasta muutaman vuoden. Sosiaalista mediaa käytettiin enimmäkseen markkinointiin, mutta sitä käytettiin myös vuorovaikutteisiin
asiakaspalveluun. Verkon ja sosiaalisen median asiakaspalvelun etuina nähtiin niiden helppous ja reaaliaikaisuus. Piilohavainnoinnissa yritysten vastaaminen varaustiedusteluihin oli nopeaa. Verkon ja sosiaalisen median kautta lähetetyissä varaustiedusteluissa ei ollut juurikaan eroavaisuuksia. Vastaukset tulivat nopeasti, viimeistään seuraavan vuorokauden aikana.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada mahdollisimman kattavasti tietoa, miten hotellit hyödyntävät tänä päivänä verkkoa ja sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan.
Tutkimusmenetelmä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tiedon saamiseksi haastateltiin marraskuun 2012 aikana kolmen eri hotelliketjun ammattilaista. Haastattelun lisäksi piilohavainnoitiin kolmea eri hotelliketjua syksyn 2012 aikana lähettämällä varaustiedusteluja sähköpostitse ja Facebookin kautta. Opinnäytetyössä kerättyä tietokantaa aiotaan hyödyntää toimeksiantajien hankkeessa. Opinnäytetyöstä laaditaan tiivistelty raportti toimeksiantajien oppikirjaan.
Tutkimus aloitettiin syyskuussa 2012 ja viimeisteltiin tammikuussa 2013. Opinnäytetyön teoriaosuus tehtiin suurimmaksi osin yhdessä Reija Karosen kanssa. Hänen tehtävänään oli tutkia asiakaspalvelua matkanjärjestäjien näkökulmasta. Työn teoriaosuudessa keskityttiin asiakaspalveluun yleisesti, sekä asiakaspalveluun verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös haastattelu ja piilohavainnointi tiedonkeruumenetelminä. Lähteinä käytettiin mahdollisimman tuoretta kirjallisuutta. Myös hotelliyritysten verkkosivuja ja sosiaalisen median kanavia käytettiin lähteinä. Haastatteluissa käsiteltiin asiakaspalvelua verkossa ja sosiaalisessa mediassa sekä sitä, miten yritykset aikovat kehittää toimintaansa jatkossa näissä kanavissa.
Tutkimustuloksista selvisi, että verkkoa ja etenkin sosiaalista mediaa käytettiin vielä suhteellisen vähän asiakaspalveluun. Kaikki haastattelemani yritykset olivat olleet mukana sosiaalisessa mediassa vasta muutaman vuoden. Sosiaalista mediaa käytettiin enimmäkseen markkinointiin, mutta sitä käytettiin myös vuorovaikutteisiin
asiakaspalveluun. Verkon ja sosiaalisen median asiakaspalvelun etuina nähtiin niiden helppous ja reaaliaikaisuus. Piilohavainnoinnissa yritysten vastaaminen varaustiedusteluihin oli nopeaa. Verkon ja sosiaalisen median kautta lähetetyissä varaustiedusteluissa ei ollut juurikaan eroavaisuuksia. Vastaukset tulivat nopeasti, viimeistään seuraavan vuorokauden aikana.