Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Forssan Levy Oy
Seppälä, Pauliina (2013)
Seppälä, Pauliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304023851
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304023851
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Forssan Levy Oy:n asiakasyritysten tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan, palveluun ja tuotteisiin. Forssan Levy on metalliteollisuuden toimialalla toimiva yritys, joka valmistaa nostolaitteita, myymäläkalusteita, kulunvalvontatuotteita, kaapelikoneita ja niiden osia sekä teräsrakenteita.
Tutkimuksen tärkeimmät tavoitteet on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja löytää ne kehityskohteet, joita parantamalla yritys pystyy jatkossa palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Forssan Levy ei ollut aiemmin toteuttanut tällaista tutkimusta, joten sille oli tarvetta ja tulokset kiinnostivat. Tavoitteena oli luoda yritykselle tietoa, jota se voi hyödyntää toiminnassaan.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat business-to-business–markkinat ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käydään läpi business-to-business-markkinoiden ominaispiirteitä, asiakaskuntaa sekä ostoprosessia. Lisäksi perehdytään asiakastyytyväisyyden muodostumiseen, asiakkaiden odotusten ulottuvuuksiin ja verrataan asiakastyytyväisyyttä asiakastyytymättömyyteen. Myös laadun ulottuvuudet käydään työssä läpi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka osoitettiin Forssan Levyn tärkeimmille asiakkaille. Tutkimustulokset kerättiin sähköisellä nettilomakkeella, joka lähetettiin tutkimukseen valikoituneille vastaajille sähköpostilinkkinä. Lomake toteutettiin Surveypal -sovelluksella.
Tutkimukseen vastasi lopulta 41 henkilöä. Tutkimustulokset olivat pääsääntöisesti erittäin positiivisia. Erityisen tyytyväisiä, vastaajat olivat henkilöstön osaamiseen ja neuvottelutaitoihin. Myös laatua ja toimintaa koskevat kysymykset saivat hyvät arviot. Eniten kehitettävää asiakkaiden mielestä löytyi myynnistä. Kehityskohteiksi nousivat Forssan Levyn tarjoamat toimitusajat, myyjien yhteydenpito ja asiakastapaamiset sekä tarjouspyyntöihin vastaamisen nopeus.
Tutkimuksen tärkeimmät tavoitteet on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja löytää ne kehityskohteet, joita parantamalla yritys pystyy jatkossa palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Forssan Levy ei ollut aiemmin toteuttanut tällaista tutkimusta, joten sille oli tarvetta ja tulokset kiinnostivat. Tavoitteena oli luoda yritykselle tietoa, jota se voi hyödyntää toiminnassaan.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat business-to-business–markkinat ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käydään läpi business-to-business-markkinoiden ominaispiirteitä, asiakaskuntaa sekä ostoprosessia. Lisäksi perehdytään asiakastyytyväisyyden muodostumiseen, asiakkaiden odotusten ulottuvuuksiin ja verrataan asiakastyytyväisyyttä asiakastyytymättömyyteen. Myös laadun ulottuvuudet käydään työssä läpi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka osoitettiin Forssan Levyn tärkeimmille asiakkaille. Tutkimustulokset kerättiin sähköisellä nettilomakkeella, joka lähetettiin tutkimukseen valikoituneille vastaajille sähköpostilinkkinä. Lomake toteutettiin Surveypal -sovelluksella.
Tutkimukseen vastasi lopulta 41 henkilöä. Tutkimustulokset olivat pääsääntöisesti erittäin positiivisia. Erityisen tyytyväisiä, vastaajat olivat henkilöstön osaamiseen ja neuvottelutaitoihin. Myös laatua ja toimintaa koskevat kysymykset saivat hyvät arviot. Eniten kehitettävää asiakkaiden mielestä löytyi myynnistä. Kehityskohteiksi nousivat Forssan Levyn tarjoamat toimitusajat, myyjien yhteydenpito ja asiakastapaamiset sekä tarjouspyyntöihin vastaamisen nopeus.