Sisäisten palveluiden laadun tutkiminen : Case Kempeleen kunta
Rimpiläinen, Tiina (2013)
Rimpiläinen, Tiina
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303183415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303183415
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena on sisäisten palveluiden laadun tutkiminen Kempeleen kunnalle, joka suoritettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä. Tarkasteltavia palveluita ovat muun muassa palkanlaskenta, henkilöstöhallinto sekä tietotekniikkapalvelut. Kyselyn tarkoituksena on selvittää, onko palveluissa kehitettävää ja missä asioissa kehityksen tulisi tapahtua.
Teoriaosiossa käsitellään aiheeseen oleellisesti liittyviä palveluita, palvelun laatua, palveluiden kehittämistä ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaa tutkitaan kirjallisuuden ja Internet-lähteiden avulla. Työn empiirinen osio koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä, jossa Kempeleen kunnan sisäiset asiakkaat eli työntekijät ovat saaneet arvioida sisäisien palveluiden laatutekijöitä.
Tutkimusaineisto on kerätty asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka suoritettiin sähköpostitse ja paperisin versioin. Kyselyssä arvioitiin palveluiden laatutekijöitä asteikolla 1-5 sekä vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa kirjallista palautetta ja kehitysideoita. Opinnäytetyössäni käytän sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tutkimustuloksista selvisi, että sisäiset asiakkaat ovat pääasiassa hyvin tyytyväisiä palveluihin. Suurin kehitystyö tulevaisuutta ajatellen kohdistuu tietotekniikkapalveluihin, johon asiakkaat olivat eniten tyytymättömiä. Pienillä muutoksilla sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys saadaan entistä paremmaksi.
Teoriaosiossa käsitellään aiheeseen oleellisesti liittyviä palveluita, palvelun laatua, palveluiden kehittämistä ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaa tutkitaan kirjallisuuden ja Internet-lähteiden avulla. Työn empiirinen osio koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä, jossa Kempeleen kunnan sisäiset asiakkaat eli työntekijät ovat saaneet arvioida sisäisien palveluiden laatutekijöitä.
Tutkimusaineisto on kerätty asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka suoritettiin sähköpostitse ja paperisin versioin. Kyselyssä arvioitiin palveluiden laatutekijöitä asteikolla 1-5 sekä vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa kirjallista palautetta ja kehitysideoita. Opinnäytetyössäni käytän sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tutkimustuloksista selvisi, että sisäiset asiakkaat ovat pääasiassa hyvin tyytyväisiä palveluihin. Suurin kehitystyö tulevaisuutta ajatellen kohdistuu tietotekniikkapalveluihin, johon asiakkaat olivat eniten tyytymättömiä. Pienillä muutoksilla sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys saadaan entistä paremmaksi.