Ikäihmisten kokemuksia ja odotuksia puhelinneuvonnasta Hämeenlinnassa
Lampinen, Elina (2013)
Lampinen, Elina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303183386
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303183386
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää hämeenlinnalaisten ikäihmisten kokemuksia ja odotuksia puhelinneuvonnasta sekä tuottaa tietoa siitä, miten asiakkaat toivovat ikäihmisten puhelinneuvontaa kehitettävän. Tavoitteena oli kartoittaa ja saada tietoa puhelinneuvontaan liittyvistä aiemmista kokemuksista sekä odotuksista. Tulosten avulla Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten asiakasohjausyksikkö pystyy arvioimaan toimintaa ja kehittämään puhelinneuvontapalvelua.
Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla postikyselyllä hämeenlinnalaisilta ikäihmisiltä (N=156). Kyselyn suljetut kysymykset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Kyselyn avoimissa vastauksissa käytettiin analyysimenetelmänä sisällönanalyysiä.
Tutkimustulosten mukaan puhelinneuvonnan käyttö osoittautui melko vähäiseksi. Kokemukset puhelinneuvonnasta olivat hajanaisia ja ne liittyivät esimerkiksi lääkärin, sairaanhoitajan ja terveyskeskuksen tavoittamiseen. Suurin osa vastaajista ei ollut kuullut ikäihmisten puhelinneuvonnasta. Valtaosa vastaajista piti kuitenkin ikäihmisten puhelinneuvontaa tarpeellisena palveluna.
Tuloksissa nousi esiin vastaajien odotukset ikäihmisten puhelinneuvonnalta. Vastaajat odottivat puhelinneuvonnalta muun muassa sisällön laajuutta, kuten tietoa perusterveydenhuollonpalveluista, kodinhoitopalveluista ja sosiaaliturvaetuuksista. Tutkimustulokset osoittivat puhelinneuvonnan käytön haasteet, kuten palvelun tuntemattomuus ja puhelimen käytön esteet, esimerkiksi dementia ja näkövamma. Muita käytön esteitä olivat yhteyden saanti ikäihmisten puhelinneuvontaan ja puhelinneuvonnan tarpeettomuus.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten asiakasohjausyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä. Tulosten perusteella olisi tärkeää tehdä ikäihmisten puhelinneuvontapalvelua tunnetuksi ja velvoittaa eri yhteistyötahoja antamaan tietoa kyseisestä palvelusta. Jatkotutkimushaasteiksi nousivat puhelinneuvonnan sisällön laajuuden, yhteyden saannin ja tunnettavuuden arviointi ja mittaaminen. Jatkossa olisi merkittävää tutkia myös ikäihmisten puhelinneuvonnan vaikuttavuutta yksilön- ja yhteisön näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla postikyselyllä hämeenlinnalaisilta ikäihmisiltä (N=156). Kyselyn suljetut kysymykset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Kyselyn avoimissa vastauksissa käytettiin analyysimenetelmänä sisällönanalyysiä.
Tutkimustulosten mukaan puhelinneuvonnan käyttö osoittautui melko vähäiseksi. Kokemukset puhelinneuvonnasta olivat hajanaisia ja ne liittyivät esimerkiksi lääkärin, sairaanhoitajan ja terveyskeskuksen tavoittamiseen. Suurin osa vastaajista ei ollut kuullut ikäihmisten puhelinneuvonnasta. Valtaosa vastaajista piti kuitenkin ikäihmisten puhelinneuvontaa tarpeellisena palveluna.
Tuloksissa nousi esiin vastaajien odotukset ikäihmisten puhelinneuvonnalta. Vastaajat odottivat puhelinneuvonnalta muun muassa sisällön laajuutta, kuten tietoa perusterveydenhuollonpalveluista, kodinhoitopalveluista ja sosiaaliturvaetuuksista. Tutkimustulokset osoittivat puhelinneuvonnan käytön haasteet, kuten palvelun tuntemattomuus ja puhelimen käytön esteet, esimerkiksi dementia ja näkövamma. Muita käytön esteitä olivat yhteyden saanti ikäihmisten puhelinneuvontaan ja puhelinneuvonnan tarpeettomuus.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten asiakasohjausyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä. Tulosten perusteella olisi tärkeää tehdä ikäihmisten puhelinneuvontapalvelua tunnetuksi ja velvoittaa eri yhteistyötahoja antamaan tietoa kyseisestä palvelusta. Jatkotutkimushaasteiksi nousivat puhelinneuvonnan sisällön laajuuden, yhteyden saannin ja tunnettavuuden arviointi ja mittaaminen. Jatkossa olisi merkittävää tutkia myös ikäihmisten puhelinneuvonnan vaikuttavuutta yksilön- ja yhteisön näkökulmasta.