Kävijöistä asiakkaiksi
Koski, Anette (2013)
Koski, Anette
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303133278
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303133278
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Yritys X:lle sen Leppävaaran liikkeessä kävijöiden ostopäätöksiin vaikuttavia tekijöitä ja sitä, kuinka näihin ostopäätöksiin pystyisi mahdollisesti vaikuttamaan. Lisäksi opinnäytetyössä haluttiin kiinnittää huomiota kävijöiden kokemuksiin Yritys X:n Leppävaaran liikkeen myymälätiloista sekä henkilökunnasta. Opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä tutkimuspäivänä käyneitä kuluttajia sekä erillisellä tutkimuksella kartoitettiin Yritys X:n Leppävaaran liikkeen henkilökunnan osaamista.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu ostokäyttäytymisen, ostopäätösprosessin, brändin, elämysshoppailun, asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden, henkilöstön osaamisen ja esimiehen roolin teorioista sekä liiketiloja tarkastellaan myymäläympäristön näkökulmasta.
Opinnäytetyö sisältää kaksi tutkimusta. Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä kävijöille toteutettiin asiakkaille suunnattu tutkimus ja Yritys X:n henkilökunnalle toteutettiin henkilöstölle suunnattu tutkimus. Sekä asiakkaille suunnattu tutkimus, että henkilöstölle suunnattu tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakkaille suunnattu tutkimus toteutettiin haastattelemalla puolistrukturoidun kysymyslomakkeen kanssa satunnaisesti valittuja Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä tutkimuspäivänä käyneitä ihmisiä. Henkilöstölle suunnattu tutkimus toteutettiin internet-pohjaisella e-lomakkeella ja e-lomakkeen kysymykset ovat muodoltaan puolistrukturoituja. Asiakkaille suunnattuun tutkimukseen osallistui 16 satunnaisesti valittua, Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä tutkimuspäivänä käynyttä henkilöä ja henkilöstölle suunnattuun tutkimukseen osallistui Yritys X:n Leppävaaran liikkeen 9 henkilökunnan jäsenestä 7 henkilöä.
Asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi ilmi, että suurin syy Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä käyneiden ostamisen sekä ostamatta jättämisen päätöksiin löytyy kävijöiden liikkeeseen saapumisen syistä. Niistä tutkimukseen osallistuneista kävijöistä, jotka saapuivat Yritys X:n liikkeeseen hakemaan tai etsimään jotain tiettyä tuotetta, kuusi seitsemästä osti jotain. Niistä tutkimukseen osallistuneista kävijöistä, jotka tulivat Yritys X:n liikkeeseen vain katselemaan tai etsimään jotain ostettavaa, kaksi yhdeksästä osti jotain. Lisäksi asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi ilmi, että tarve oli eniten käytetty perustelu ostamisen päätökselle tutkimukseen osallistuneiden keskuudessa. Vain yksi asiakkaille suunnattuun tutkimukseen osallistunut perusteli ostamisen päätöstään halulla. Asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi myös ilmi, että Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä kävijät ovat enemmistön vastausten perusteella tyytyväisiä sekä henkilökuntaan että myymälän liiketiloihin.
Henkilöstölle suunnatussa tutkimuksessa Yritys X:n Leppävaaran liikkeen henkilökunnan jäsenet arvioivat omaa osaamistaan asiakaspalvelussa sekä tuotteisiin liittyvissä asioissa ja henkilökunta arvioi olevansa näillä alueilla osaava henkilökunta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu ostokäyttäytymisen, ostopäätösprosessin, brändin, elämysshoppailun, asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden, henkilöstön osaamisen ja esimiehen roolin teorioista sekä liiketiloja tarkastellaan myymäläympäristön näkökulmasta.
Opinnäytetyö sisältää kaksi tutkimusta. Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä kävijöille toteutettiin asiakkaille suunnattu tutkimus ja Yritys X:n henkilökunnalle toteutettiin henkilöstölle suunnattu tutkimus. Sekä asiakkaille suunnattu tutkimus, että henkilöstölle suunnattu tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakkaille suunnattu tutkimus toteutettiin haastattelemalla puolistrukturoidun kysymyslomakkeen kanssa satunnaisesti valittuja Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä tutkimuspäivänä käyneitä ihmisiä. Henkilöstölle suunnattu tutkimus toteutettiin internet-pohjaisella e-lomakkeella ja e-lomakkeen kysymykset ovat muodoltaan puolistrukturoituja. Asiakkaille suunnattuun tutkimukseen osallistui 16 satunnaisesti valittua, Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä tutkimuspäivänä käynyttä henkilöä ja henkilöstölle suunnattuun tutkimukseen osallistui Yritys X:n Leppävaaran liikkeen 9 henkilökunnan jäsenestä 7 henkilöä.
Asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi ilmi, että suurin syy Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä käyneiden ostamisen sekä ostamatta jättämisen päätöksiin löytyy kävijöiden liikkeeseen saapumisen syistä. Niistä tutkimukseen osallistuneista kävijöistä, jotka saapuivat Yritys X:n liikkeeseen hakemaan tai etsimään jotain tiettyä tuotetta, kuusi seitsemästä osti jotain. Niistä tutkimukseen osallistuneista kävijöistä, jotka tulivat Yritys X:n liikkeeseen vain katselemaan tai etsimään jotain ostettavaa, kaksi yhdeksästä osti jotain. Lisäksi asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi ilmi, että tarve oli eniten käytetty perustelu ostamisen päätökselle tutkimukseen osallistuneiden keskuudessa. Vain yksi asiakkaille suunnattuun tutkimukseen osallistunut perusteli ostamisen päätöstään halulla. Asiakkaille suunnatusta tutkimuksesta kävi myös ilmi, että Yritys X:n Leppävaaran liikkeessä kävijät ovat enemmistön vastausten perusteella tyytyväisiä sekä henkilökuntaan että myymälän liiketiloihin.
Henkilöstölle suunnatussa tutkimuksessa Yritys X:n Leppävaaran liikkeen henkilökunnan jäsenet arvioivat omaa osaamistaan asiakaspalvelussa sekä tuotteisiin liittyvissä asioissa ja henkilökunta arvioi olevansa näillä alueilla osaava henkilökunta.