Asiakaspalvelijan myyntityön kehittäminen : case: Yritys X
Suikkanen, Lasse (2013)
Suikkanen, Lasse
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303063009
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303063009
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelijan myynnin kehittämistä asiakaspalvelutyössä. Kohdeyrityksessä asiakaspalvelu on muuttunut passiivisesta asiakkaiden palvelemisesta entistä myynnillisemmäksi ja aktiivisemmaksi ratkaisukeskeiseksi palvelemiseksi.
Teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakasymmärrystä, ja miten asiakasymmärrys vaikuttaa myynnin tukitoimintoihin kuten markkinointiviestintään. Teoriaosuuden toisessa pääluvussa käsitellään myyntityötä ja asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan millä erilaisin keinoin yritys voi parantaa asiakaspalvelijan myyntiyötä. Kehittämistarpeita etsittiin yrityksen asiakasymmärryksestä, asiakaspalvelijoiden myyntiosaamisesta sekä asiakaspalvelutyöstä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavat henkilöt olivat yrityksen asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelupäällikkö, sekä kuluttajamarkkinoinnin henkilöstöä. Tästä arkistoidusta versiosta on poistettu kaikki tutkimustuloksiin ja toimeksiantajaan liittyvä materiaali sen kilpailuetujen suojelemiseksi.
Teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakasymmärrystä, ja miten asiakasymmärrys vaikuttaa myynnin tukitoimintoihin kuten markkinointiviestintään. Teoriaosuuden toisessa pääluvussa käsitellään myyntityötä ja asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan millä erilaisin keinoin yritys voi parantaa asiakaspalvelijan myyntiyötä. Kehittämistarpeita etsittiin yrityksen asiakasymmärryksestä, asiakaspalvelijoiden myyntiosaamisesta sekä asiakaspalvelutyöstä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavat henkilöt olivat yrityksen asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelupäällikkö, sekä kuluttajamarkkinoinnin henkilöstöä. Tästä arkistoidusta versiosta on poistettu kaikki tutkimustuloksiin ja toimeksiantajaan liittyvä materiaali sen kilpailuetujen suojelemiseksi.