Asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen. Case: Café Ekberg
Loponen, Laura (2013)
Loponen, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302262638
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302262638
Tiivistelmä
Asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen – Case Café Ekberg
Vuosi 2013 Sivumäärä: 41
Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakkaan palvelukokemusta ja sen parantamista kohdeorganisaatiossa. Kohdeorganisaationa oli Café Ekberg ja toimeksiantajana toimi yrityksen omistaja. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen sekä jäsennelty kuva Café Ekbergin tarjoamasta palvelusta sekä sen ongelmakohdista. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus parantaa asiakkaan saamaa palvelua sekä heidän kokemaansa lisäarvoa. Tähän työhön asiakkaan palvelukokemuksen muodostavista ja vaikuttavista tekijöistä valittiin; laatu asiakkaan kokemana, asiakastyytyväisyys, asiakkaan kokema arvo, henkilöstön toiminta sekä fyysinen ympäristö.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitettiin asiakkaiden kokemuksia sekä mielipiteitä palvelukokemukseen liittyvistä tekijöistä. Havainnointia kohdeorganisaatiossa käytettiin keinona dokumentoida palvelun ongelmakohtia asiakkaan sekä työntekijän kannalta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli avoin kysely. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki tutkimusajankohtana kahvilassa asioivat asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin laadullisilla menetelmillä, joita olivat tyypittely, teemoittelu sekä kvantifiointi. Esille tulleiden epäkohtien sekä asiakkaiden kehittämisideoiden perusteella laadittiin toiminnan kehittämisehdotukset.
Tulokset painottuivat henkilöstön toimintaan sekä fyysiseen ympäristöön, sillä ne olivat asiakkaille helpoiten nimettäviä tekijöitä. Asiakkaat pitävät kohdeorganisaation palvelun laatua hyvänä ja he olivat tyytyväisiä sen toimintaan. Samoin asiakkaat nostivat keskiöön samoja käsitteitä sekä odotuksia palvelukokemusta kohtaan kuin mitä jo aikaisemmissa tutkimuksista sekä havainnoinnin tuloksista oli löydettävissä.
Tulosten perusteella kohdeorganisaation toiminnassa tulisi kiinnittää huomiota asiakkaiden parempaan kohtaamiseen, nopeampaan reagointialttiuteen, siisteyden parantamiseen sekä palvelun tasalaatuisuuteen. Työntekijöiden työtaakkaa tasaamalla sekä tilojen toimivuutta parantavilla toimilla voitaisiin asiakkaiden kokemusta palvelusta nostaa merkittävästi. Asiakkaalle lisäarvoa voidaan tuottaa yksinkertaisilla toimenpiteillä, muun muassa parantamalla asiakkaan huomiointia ja vuorovaikutusta tämän kanssa.
Asiasanat: palvelukokemus, laadullinen tutkimus, kehittämisehdotukset
Vuosi 2013 Sivumäärä: 41
Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakkaan palvelukokemusta ja sen parantamista kohdeorganisaatiossa. Kohdeorganisaationa oli Café Ekberg ja toimeksiantajana toimi yrityksen omistaja. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen sekä jäsennelty kuva Café Ekbergin tarjoamasta palvelusta sekä sen ongelmakohdista. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus parantaa asiakkaan saamaa palvelua sekä heidän kokemaansa lisäarvoa. Tähän työhön asiakkaan palvelukokemuksen muodostavista ja vaikuttavista tekijöistä valittiin; laatu asiakkaan kokemana, asiakastyytyväisyys, asiakkaan kokema arvo, henkilöstön toiminta sekä fyysinen ympäristö.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitettiin asiakkaiden kokemuksia sekä mielipiteitä palvelukokemukseen liittyvistä tekijöistä. Havainnointia kohdeorganisaatiossa käytettiin keinona dokumentoida palvelun ongelmakohtia asiakkaan sekä työntekijän kannalta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli avoin kysely. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki tutkimusajankohtana kahvilassa asioivat asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin laadullisilla menetelmillä, joita olivat tyypittely, teemoittelu sekä kvantifiointi. Esille tulleiden epäkohtien sekä asiakkaiden kehittämisideoiden perusteella laadittiin toiminnan kehittämisehdotukset.
Tulokset painottuivat henkilöstön toimintaan sekä fyysiseen ympäristöön, sillä ne olivat asiakkaille helpoiten nimettäviä tekijöitä. Asiakkaat pitävät kohdeorganisaation palvelun laatua hyvänä ja he olivat tyytyväisiä sen toimintaan. Samoin asiakkaat nostivat keskiöön samoja käsitteitä sekä odotuksia palvelukokemusta kohtaan kuin mitä jo aikaisemmissa tutkimuksista sekä havainnoinnin tuloksista oli löydettävissä.
Tulosten perusteella kohdeorganisaation toiminnassa tulisi kiinnittää huomiota asiakkaiden parempaan kohtaamiseen, nopeampaan reagointialttiuteen, siisteyden parantamiseen sekä palvelun tasalaatuisuuteen. Työntekijöiden työtaakkaa tasaamalla sekä tilojen toimivuutta parantavilla toimilla voitaisiin asiakkaiden kokemusta palvelusta nostaa merkittävästi. Asiakkaalle lisäarvoa voidaan tuottaa yksinkertaisilla toimenpiteillä, muun muassa parantamalla asiakkaan huomiointia ja vuorovaikutusta tämän kanssa.
Asiasanat: palvelukokemus, laadullinen tutkimus, kehittämisehdotukset