Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle
Karppinen, Jari (2013)
Karppinen, Jari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302242562
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302242562
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle
Opinnäytetyö on Design–tyyppinen toimintatutkimus, jossa rakennettiin asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle. Reilu Palvelu ry on sosiaali- ja terveysalan järjestöjen sekä niiden omistamien yritysten yhteistyöfoorumi ja se hallinnoi REILU–palvelumerkkiä. REILU-palvelumerkki on tae vastuullisesta palvelutuotannosta. Se on myös lupaus siitä, että merkin käyttöoikeuden saaneet organisaatiot toimivat asiakaslähtöisesti sekä kehittävät toimintaansa systemaattisesti asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten pohjalta.
Opinnäytetyön viitekehyksenä on yhteiskunnassamme käynnissä oleva sosiaali- ja terveyspalvelujen rakennemuutos sekä muutoksen mukanaan tuoma vallan ja vastuun siirtyminen sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä entistä enemmän julkiselta sektorilta yksityisille palveluntuottajille ja järjestöille. Muutokseen liittyy myös palvelun käyttäjän, asiakkaan aseman uudelleen arviointi ja vahvistaminen sekä palveluntuottajille asetettu vaatimus osoittaa luotettavasti tuottamiensa palvelujen vaikuttavuus.
Monisyistä vaikuttavuuden käsitettä opinnäytetyössä lähestytään asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten kautta. Asiakaslähtöisen näkökulman valinnalla halutaan painottaa asiakkaiden kokemusten merkitystä palvelujen vaikuttavuuden arvioinnin ja kehittämisen lähtökohtina.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta vaiheesta, itsearviointimallin teoriaohjatusta suunnittelusta sekä mallin viimeistelystä testivaiheessa pilottiorganisaatiolta kerätyn palautteen pohjalta. Malli rakentuu laatutyöskentelylle ominaiseen jatkuvan parantamisen ajatukseen ja itsearvioinnin merkityksen korostamiseen sekä ohjaa REILU–palvelumerkin käyttöoikeuden saaneita organisaatioita kuvaamaan ja arvioimaan asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten hyödyntämisen tapaa ja tasoa organisaatioissaan. Lisäksi malli tukee organisaatioita kehittämistavoitteiden asettamisessa ja ohjaa organisaatioita tarvittaessa täydentämään laatujärjestelmiään niin, että ne jatkossa hyödyntävät asiakkaiden vaikuttavuuskokemuksia entistä johdonmukaisemmin toiminnassaan. Reilu Palvelu ry:lle malli on myös väline valvoa REILU–palvelumerkin periaatteiden toteutumista.
Asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle
Opinnäytetyö on Design–tyyppinen toimintatutkimus, jossa rakennettiin asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle. Reilu Palvelu ry on sosiaali- ja terveysalan järjestöjen sekä niiden omistamien yritysten yhteistyöfoorumi ja se hallinnoi REILU–palvelumerkkiä. REILU-palvelumerkki on tae vastuullisesta palvelutuotannosta. Se on myös lupaus siitä, että merkin käyttöoikeuden saaneet organisaatiot toimivat asiakaslähtöisesti sekä kehittävät toimintaansa systemaattisesti asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten pohjalta.
Opinnäytetyön viitekehyksenä on yhteiskunnassamme käynnissä oleva sosiaali- ja terveyspalvelujen rakennemuutos sekä muutoksen mukanaan tuoma vallan ja vastuun siirtyminen sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä entistä enemmän julkiselta sektorilta yksityisille palveluntuottajille ja järjestöille. Muutokseen liittyy myös palvelun käyttäjän, asiakkaan aseman uudelleen arviointi ja vahvistaminen sekä palveluntuottajille asetettu vaatimus osoittaa luotettavasti tuottamiensa palvelujen vaikuttavuus.
Monisyistä vaikuttavuuden käsitettä opinnäytetyössä lähestytään asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten kautta. Asiakaslähtöisen näkökulman valinnalla halutaan painottaa asiakkaiden kokemusten merkitystä palvelujen vaikuttavuuden arvioinnin ja kehittämisen lähtökohtina.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta vaiheesta, itsearviointimallin teoriaohjatusta suunnittelusta sekä mallin viimeistelystä testivaiheessa pilottiorganisaatiolta kerätyn palautteen pohjalta. Malli rakentuu laatutyöskentelylle ominaiseen jatkuvan parantamisen ajatukseen ja itsearvioinnin merkityksen korostamiseen sekä ohjaa REILU–palvelumerkin käyttöoikeuden saaneita organisaatioita kuvaamaan ja arvioimaan asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten hyödyntämisen tapaa ja tasoa organisaatioissaan. Lisäksi malli tukee organisaatioita kehittämistavoitteiden asettamisessa ja ohjaa organisaatioita tarvittaessa täydentämään laatujärjestelmiään niin, että ne jatkossa hyödyntävät asiakkaiden vaikuttavuuskokemuksia entistä johdonmukaisemmin toiminnassaan. Reilu Palvelu ry:lle malli on myös väline valvoa REILU–palvelumerkin periaatteiden toteutumista.