Palveluneuvojien työnkuva ja suhtautuminen muutostilanteisiin : Case If
Suikkanen, Leena; Ärväs, Maiju (2013)
Suikkanen, Leena
Ärväs, Maiju
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302011962
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302011962
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Olemme tehneet opinnäytetyömme Ifin Suomen Customer Centereihin eli palvelukeskuksiin. Työssämme olemme selvittäneet syitä valtakunnallisesti ilmenneeseen muutosvastarintaan sekä pyrkineet tuomaan esille keinoja, joilla muutosvastarinta voitaisiin kääntää muutosta eteenpäin vieväksi voimaksi. Olemme nostaneet esille myös asioita arvostuksesta työympäristössä ja selvittäneet, tunnistavatko palveluneuvojat yhteyskeskusympäristön eli Customer Centerin toiminnan lainalaisuudet, kuten asiakasvirtojen vaikutuksen työnkuvaan. Kolme tärkeintä lainalaisuutta ovat If, henkilöstö ja asiakas, joista valitsimme näkökulmaksemme henkilöstön.
Toteutimme työssämme kaksiosainen laadullisen tutkimuksen. Ensimmäinen osa oli sähköposti-kysely, jossa tiedonkeruumenetelmänä toimi eläytymismenetelmä. Kysely lähetettiin kaikkiin Ifin Suomen palvelukeskuksiin. Tulosten perusteella laadittiin henkilökohtaiset haastattelut, joihin käy-timme vapaaehtoisia haastateltavia eri tiimeistä ympäri Suomea. Näiden kahden tutkimusmenetelmän oli tarkoitus tukea toisiaan ja mahdollistaa ongelmien takana piilevien syiden selvittämisen.
Tulosten perusteella voidaan sanoa, että palveluneuvojat tiedostavat työympäristössä vallitsevat lainalaisuudet hyvin ja ymmärtävät sen, että kaikki toiminta lähtee loppukädessä asiakkaan tarpeista. Kysely osoitti kuitenkin puutteita arvostuksessa työnantajan ja työntekijän välillä. Tulokset haastatteluissa olivat myönteisempiä eikä suurin osa kokenut arvostuksen puutetta. Oletamme arvostuksen puutteen nousseen esille, koska se oli yksi kanava tuoda esille muutosvastarintaa. Tutkimuksemme mukaan suurin syy muutosvastarinnan syntyyn on muutokselle suunnattujen resurssien puute, joista suurimpana aika. Muutosten onnistunut jalkauttaminen henkilöstölle on avaintekijänä.
Tuloksia voidaan toivon mukaan hyödyntää esimerkiksi muutostilanteiden hallinnassa ja tätä kautta esimiesten ja ylempien toimihenkilöiden toiminnan kehittämisessä. Tutkimustamme voitaisiin jatkojalostaa esimerkiksi esimiesten muutosjohtamiseen tai yleisesti muutostilanteiden onnistuneeseen hallintaan.
Olemme tehneet opinnäytetyömme Ifin Suomen Customer Centereihin eli palvelukeskuksiin. Työssämme olemme selvittäneet syitä valtakunnallisesti ilmenneeseen muutosvastarintaan sekä pyrkineet tuomaan esille keinoja, joilla muutosvastarinta voitaisiin kääntää muutosta eteenpäin vieväksi voimaksi. Olemme nostaneet esille myös asioita arvostuksesta työympäristössä ja selvittäneet, tunnistavatko palveluneuvojat yhteyskeskusympäristön eli Customer Centerin toiminnan lainalaisuudet, kuten asiakasvirtojen vaikutuksen työnkuvaan. Kolme tärkeintä lainalaisuutta ovat If, henkilöstö ja asiakas, joista valitsimme näkökulmaksemme henkilöstön.
Toteutimme työssämme kaksiosainen laadullisen tutkimuksen. Ensimmäinen osa oli sähköposti-kysely, jossa tiedonkeruumenetelmänä toimi eläytymismenetelmä. Kysely lähetettiin kaikkiin Ifin Suomen palvelukeskuksiin. Tulosten perusteella laadittiin henkilökohtaiset haastattelut, joihin käy-timme vapaaehtoisia haastateltavia eri tiimeistä ympäri Suomea. Näiden kahden tutkimusmenetelmän oli tarkoitus tukea toisiaan ja mahdollistaa ongelmien takana piilevien syiden selvittämisen.
Tulosten perusteella voidaan sanoa, että palveluneuvojat tiedostavat työympäristössä vallitsevat lainalaisuudet hyvin ja ymmärtävät sen, että kaikki toiminta lähtee loppukädessä asiakkaan tarpeista. Kysely osoitti kuitenkin puutteita arvostuksessa työnantajan ja työntekijän välillä. Tulokset haastatteluissa olivat myönteisempiä eikä suurin osa kokenut arvostuksen puutetta. Oletamme arvostuksen puutteen nousseen esille, koska se oli yksi kanava tuoda esille muutosvastarintaa. Tutkimuksemme mukaan suurin syy muutosvastarinnan syntyyn on muutokselle suunnattujen resurssien puute, joista suurimpana aika. Muutosten onnistunut jalkauttaminen henkilöstölle on avaintekijänä.
Tuloksia voidaan toivon mukaan hyödyntää esimerkiksi muutostilanteiden hallinnassa ja tätä kautta esimiesten ja ylempien toimihenkilöiden toiminnan kehittämisessä. Tutkimustamme voitaisiin jatkojalostaa esimerkiksi esimiesten muutosjohtamiseen tai yleisesti muutostilanteiden onnistuneeseen hallintaan.