Asiointiprosessi erikoissairaanhoidossa : esimerkki asiointiprosessin kuvauksesta
Varis-Tirkkonen, Seija (2012)
Varis-Tirkkonen, Seija
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301291819
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301291819
Tiivistelmä
Erikoissairaanhoitoon on viime vuosina kohdistunut monia uudistuksia. Hoitotakuun ja taloudellisten tehokkuusvaatimusten myötä on kiinnitetty entistä enemmän huomiota siihen, millaisilla tukipalveluilla ja niiden muodostamilla asiointiprosesseilla erikoissairaanhoitoa voitaisiin tukea suoriutumaan perustehtävästään mahdollisimman asiakasystävällisesti ja kustannustehokkaasti. Potilas ja omainen ohjataan asiointiprosessiin, jossa he osallistuvat palvelun tuottamiseen itse ja ovat näin osa asiointiprosessia.
Tämä opinnäytetyö on esimerkki asiointiprosessin kuvauksesta, ja sen tarkoitus on kartoittaa erikoissairaanhoidon asiointiprosessi. Opinnäytetyö on toteutettu osana näyttöön perustuvan hoitotyön kehittämisprosessia HUS-Servisissä.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi keskeinen sanasto, kuvataan erikoissairaanhoidon asiointiprosessi ja kartoitetaan sen rooli tukipalveluna.
Tutkimus toteutettiin analysoimalla kotimaisia ja ulkomaisia terveys-, talous-, ja teknisten tieteiden tieteellisiä julkaisuja, tietokantoja, artikkeleita ja kirjoja, jotka liittyvät asiointiprosessiin, asiointiin, palvelukokemukseen, terveydenhuoltoon ja sen tukipalveluihin. Tutkimustehtävä on tuottaa kuvaus erikoissairaanhoidon asiointiprosessista.
Tutkimuksen analysointi osoitti, että terveydenhuollon hoitoprosesseja on kuvattu kirjallisuudessa paljon, mutta tukipalveluiden asiointiprosesseista löytyi vain osakuvauksia.
Tulokset osoittivat, että asiointiprosessia ei usein mielletä erillisenä, yhtenäisenä ja näkyvänä prosessina erikoissairaanhoidossa. Hoitopolut ja asiointiprosessit tulisi kuvata ja yhteensovittaa saumattomaksi palvelukokemukseksi. Ne on kuitenkin hyvä pitää kuvauksina erillään, jotta polkujen kriittiset vaiheet saadaan selkeämmin esiin. Asiointiprosessi tulee tuotteistaa ja testata ennen käyttöönottoa. Asiakaspalautetta tulee kerätä säännöllisesti ja asiointiprosessia kehittää niiden pohjalta.
Tämä opinnäytetyö on esimerkki asiointiprosessin kuvauksesta, ja sen tarkoitus on kartoittaa erikoissairaanhoidon asiointiprosessi. Opinnäytetyö on toteutettu osana näyttöön perustuvan hoitotyön kehittämisprosessia HUS-Servisissä.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi keskeinen sanasto, kuvataan erikoissairaanhoidon asiointiprosessi ja kartoitetaan sen rooli tukipalveluna.
Tutkimus toteutettiin analysoimalla kotimaisia ja ulkomaisia terveys-, talous-, ja teknisten tieteiden tieteellisiä julkaisuja, tietokantoja, artikkeleita ja kirjoja, jotka liittyvät asiointiprosessiin, asiointiin, palvelukokemukseen, terveydenhuoltoon ja sen tukipalveluihin. Tutkimustehtävä on tuottaa kuvaus erikoissairaanhoidon asiointiprosessista.
Tutkimuksen analysointi osoitti, että terveydenhuollon hoitoprosesseja on kuvattu kirjallisuudessa paljon, mutta tukipalveluiden asiointiprosesseista löytyi vain osakuvauksia.
Tulokset osoittivat, että asiointiprosessia ei usein mielletä erillisenä, yhtenäisenä ja näkyvänä prosessina erikoissairaanhoidossa. Hoitopolut ja asiointiprosessit tulisi kuvata ja yhteensovittaa saumattomaksi palvelukokemukseksi. Ne on kuitenkin hyvä pitää kuvauksina erillään, jotta polkujen kriittiset vaiheet saadaan selkeämmin esiin. Asiointiprosessi tulee tuotteistaa ja testata ennen käyttöönottoa. Asiakaspalautetta tulee kerätä säännöllisesti ja asiointiprosessia kehittää niiden pohjalta.