Iän merkitys verkkokaupan tyytyväisyyteen Case: Tech Data Finland
Dahlberg, Tomas (2013)
Dahlberg, Tomas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301211565
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301211565
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsitteli IT-alan tukkuriyrityksen verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä sekä ominaisuuksia, joita verkkokaupan ja varsinkin verkkokaupan suunnittelussa sekä kehittämisessä olisi hyvä ottaa huomioon. Opinnäytetyö tehtiin eri johtavien IT-alan valmistajien tuotteita edustavalla ja myyvälle Tech Data Finland Oy:lle, joka kuuluu monikansalliseen maailman johtavaan IT-alan jakelijaan, Tech Data -konserniin. Kyselyssä haluttiin selvittää onko iällä merkitystä siihen mihin tarkoitukseen Tech Data Finlandin asiakkaat ensisijaisesti käyttivät yrityksen verkkokauppaa sekä onko iällä merkitystä tyytyväisyyteen verkkokaupan keskeisiin toimintoihin kuten käytettävyyteen sekä verkkokaupasta tilaamiseen. Asiakkaita pyydettiin myös vertailemaan verkkokauppaa kilpailijoiden vastaaviin kauppapaikkoihin, jotta kyselyn avulla saatiin kuva siitä miten asiakkaat kokevat Tech Datan verkkokaupan kilpailijoiden vastaavia palveluja nähden.
Opinnäytetyön asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä asiakaskyselynä. Kysymyslomake lähetettiin 862 Tech Data Finland Oy:n asiakasyrityksen työntekijälle, joista 257 vastasi kyselyyn eli kyselyyn valituista vain 30 % vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastaamatta jätti 605 Tech Data Finland Oy:n asiakasyrityksen työntekijää eli 70 % valituista asiakkaista. Asiakkaat asiakastyytyväisyyskyselyyn valittiin systemaattisella otannalla. Kaikki kyselyn saaneet asiakkaat olivat käyttäneet Tech Datan verkkokauppaa aikaisemmin. Kyselyn vastaanottajia oli kaikista Tech Datan asiakasryhmistä, niin pienistä asiakasyrityksistä kuin suuristakin. Asiakastyytyväisyyskyselyn kvantitatiivinen aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin ristiintaulukoimalla saadut vastaukset.
Opinnäytetyöhön liittyvässä teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin kyselyn aihealueisiin sekä keskeisiin verkkokaupan toiminnallisuuden ja käytettävyyden osa-alueisiin käsittelemättä kuitenkaan teknistä ympäristöä. Teoriaosuudessa yritettiin hakea näkökulmaa siihen, kuinka tärkeä osa tehokkaalla ja lisäarvoa tuottavalla verkkokaupalla voi olla tämän päivän sähköisessä kaupankäynnissä ja kuinka merkitsevää on, että esimerkiksi asiakkaiden käytössä oleva verkkokaupan toimiminen tai toimimattomuus voi vaikuttaa yrityksen onnistumiseen omalla alallaan.
Asiakastyytyväisyyskysely antaa yritykselle näkemyksen siitä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksen eri osa-alueista. Tyytyväisyyskyselyn perusteella on loistava mahdollisuus kehittää juuri niitä alueita, joissa asiakkaat näkevät olevan heikkouksia. Kyselyn avulla voidaan löytää uusia, vielä tiedostamattomia kehityskohteita tai voidaan nähdä jo paranneltujen osa-alueiden tai toimintojen asiakastyytyväisyys. Verkkokaupan sähköisillä toiminnoilla voidaan parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä samalla tehostaa yrityksen ydinosaamista kustannustehokkaasti. Hyödyntämällä Internetiä voidaan esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelua ja tilaustoimitusketjua tehostaa moninkertaiseksi ja saattaa molemmat toiminnot ajasta ja paikasta riippumattomaksi, jolloin tähän sidottuja resursseja voidaan käyttää jossain muualla. Toimivan verkkokaupan avulla asiakkaiden käyttökokemukset paranevat ja mielikuva yrityksestä hyvänä yhteistyökumppanina kehittää myös jatkossa kumppanuutta.
Opinnäytetyön asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä asiakaskyselynä. Kysymyslomake lähetettiin 862 Tech Data Finland Oy:n asiakasyrityksen työntekijälle, joista 257 vastasi kyselyyn eli kyselyyn valituista vain 30 % vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastaamatta jätti 605 Tech Data Finland Oy:n asiakasyrityksen työntekijää eli 70 % valituista asiakkaista. Asiakkaat asiakastyytyväisyyskyselyyn valittiin systemaattisella otannalla. Kaikki kyselyn saaneet asiakkaat olivat käyttäneet Tech Datan verkkokauppaa aikaisemmin. Kyselyn vastaanottajia oli kaikista Tech Datan asiakasryhmistä, niin pienistä asiakasyrityksistä kuin suuristakin. Asiakastyytyväisyyskyselyn kvantitatiivinen aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin ristiintaulukoimalla saadut vastaukset.
Opinnäytetyöhön liittyvässä teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin kyselyn aihealueisiin sekä keskeisiin verkkokaupan toiminnallisuuden ja käytettävyyden osa-alueisiin käsittelemättä kuitenkaan teknistä ympäristöä. Teoriaosuudessa yritettiin hakea näkökulmaa siihen, kuinka tärkeä osa tehokkaalla ja lisäarvoa tuottavalla verkkokaupalla voi olla tämän päivän sähköisessä kaupankäynnissä ja kuinka merkitsevää on, että esimerkiksi asiakkaiden käytössä oleva verkkokaupan toimiminen tai toimimattomuus voi vaikuttaa yrityksen onnistumiseen omalla alallaan.
Asiakastyytyväisyyskysely antaa yritykselle näkemyksen siitä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksen eri osa-alueista. Tyytyväisyyskyselyn perusteella on loistava mahdollisuus kehittää juuri niitä alueita, joissa asiakkaat näkevät olevan heikkouksia. Kyselyn avulla voidaan löytää uusia, vielä tiedostamattomia kehityskohteita tai voidaan nähdä jo paranneltujen osa-alueiden tai toimintojen asiakastyytyväisyys. Verkkokaupan sähköisillä toiminnoilla voidaan parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä samalla tehostaa yrityksen ydinosaamista kustannustehokkaasti. Hyödyntämällä Internetiä voidaan esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelua ja tilaustoimitusketjua tehostaa moninkertaiseksi ja saattaa molemmat toiminnot ajasta ja paikasta riippumattomaksi, jolloin tähän sidottuja resursseja voidaan käyttää jossain muualla. Toimivan verkkokaupan avulla asiakkaiden käyttökokemukset paranevat ja mielikuva yrityksestä hyvänä yhteistyökumppanina kehittää myös jatkossa kumppanuutta.