Uuden sovelluksen käyttöönotto yrityksen sisäisille käyttäjille : case Yritys Oy:n tuote X
Järvinen, Tiina (2012)
Järvinen, Tiina
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012122020212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012122020212
Tiivistelmä
Yritys Oy teki uuden asiakkaille suunnatun tuotteen X, koska yritys halusi tarjota kaikille asiakkailleen parempaa palvelua ja aktiivisesti kannustaa heitä siirtymään uuteen itsepalvelukanavaan. Laadukas muutosjohtaminen on keskeisessä asemassa jokaisessa uudistuksessa, koska muutoksessa tavoitellut edut voivat jäädä saavuttamatta ilman hyvää johtamista. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan uuden tuotteen vaikutuksia henkilöstöön ja esimiehiin, heidän työmääräänsä sekä työnsisältöön.
Teoriaosa keskittyy johtamiseen, muutosjohtamiseen ja muutokseen esimiehen näkökulmasta. Koska muutos on asiakkaista lähtöisin oleva, niin on luontevaa teoriaosassa esitellä myös asiakkuuden hallintaa ja asiakaspalvelua. Empiirisessä osassa haastateltiin Yritys Oy:n asiakaspalveluosaston kahta esimiestä ja näin kerättiin tietoa muutoksesta esimiesten kokemana. Haastatteluja analysoimalla havaittiin tärkeitä kehittämisen kohteita.
Tutkimuksen tuloksena esitettiin, että yrityksen tulisi kiinnittää aiempaa enemmän huomiota muutoksiin, jotka koskevat yrityksen ulkoisia asiakkaita sekä muutoksen suunnitteluvaiheeseen. Lisäksi muutosvaiheessa olisi kannattavaa ennakoida mahdollisesti lisääntyvät asiakaskontaktit, jotka kohdistuvat asiakaspalveluun sekä miettiä, miten niistä tulevaa työmäärää voidaan jakaa työntekijöiden kesken tarvittaessa.
Teoriaosa keskittyy johtamiseen, muutosjohtamiseen ja muutokseen esimiehen näkökulmasta. Koska muutos on asiakkaista lähtöisin oleva, niin on luontevaa teoriaosassa esitellä myös asiakkuuden hallintaa ja asiakaspalvelua. Empiirisessä osassa haastateltiin Yritys Oy:n asiakaspalveluosaston kahta esimiestä ja näin kerättiin tietoa muutoksesta esimiesten kokemana. Haastatteluja analysoimalla havaittiin tärkeitä kehittämisen kohteita.
Tutkimuksen tuloksena esitettiin, että yrityksen tulisi kiinnittää aiempaa enemmän huomiota muutoksiin, jotka koskevat yrityksen ulkoisia asiakkaita sekä muutoksen suunnitteluvaiheeseen. Lisäksi muutosvaiheessa olisi kannattavaa ennakoida mahdollisesti lisääntyvät asiakaskontaktit, jotka kohdistuvat asiakaspalveluun sekä miettiä, miten niistä tulevaa työmäärää voidaan jakaa työntekijöiden kesken tarvittaessa.