Asiakkaalle merkityksellinen aistikokemus, esimerkkinä Linnanmäki
Karonen, Niina (2012)
Karonen, Niina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121819974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121819974
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten moniaistisuus vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen Linnanmäen Valokarnevaalien kaltaisessa toimintaympäristössä – osana Matkailijan moniaistinen palvelukokemus –hanketta. Selvitys tehtiin aistitaulukoiden avulla, jotka oli kerätty vuosina 2010 ja 2011 Valokarnevaalien aikana. Tavoitteena oli kuvata aistiyhdistelmiä, jotka vaikuttavat palvelukokemukseen. Lisäksi selvitettiin, mitkä ulkoiset tekijät vaikuttivat tunnelman kokemisen muuttumiseen vuosien 2010 ja 2011 välillä. Tavoitteena oli myös löytää sopivimmat analysointimenetelmät tämänkaltaisen aineiston analysointiin.
Moniaistisuus tarkoittaa enemmän kuin kahden aistin stimuloimista samanaikaisesti. Aistiyhdistelmien tulee olla sopivia keskenään, koska väärien aistien stimuloiminen väärässä paikassa tuottaa vain negatiivisia tuntemuksia. Elämyksen luomisessa pyritään tuottamaan aistiärsykkeitä, mutta niiden tulee olla harmoniassa keskenään, jotta ne vahvistaisivat tuotteen haluttavuutta. Niin elämys kuin kokemuskin ovat henkilökohtaisia ja niihin vaikuttavat yksilön tunteet, aistit ja ympäristö. Lähtökohtana on saada yksilö tuntemaan jotain uutta ja merkityksellistä.
Selvityksessä pyrittiin käyttämään mahdollisimman montaa erilaista analysointimenetelmää sopivimpien menetelmien löytämiseksi vastaavanlaisten aineistojen analysoinnissa. Analysointiin käytettiin käyttöympäristölistaa, käyttöympäristön kuvausta, kertomuksia, kulkutaulukoita, oivallusliuskoja ja sisällönanalyysiä. Parhaimmiksi analysointitavoiksi osoittautuivat lopulta kertomukset ja sisällönanalyysi.
Keskeisimpiä tuloksia opinnäytetyössä oli näkö-, kuulo- ja hajuaistin yhteisvaikutuksen merkitys. Valokarnevaaleissa erityisesti näköaistin merkitys korostui, koska valot tuovat näyttävyyttä. Kuulo- ja hajuaistien merkitys korostui huvipuistossa, koska huvipuiston ominaistuoksut ja hälinä, musiikki sekä kiljunta kuuluvat asiaan. Sääolojen erilaisuus tutkimusvuosina vaikutti tunnelman muuttumiseen ja se näkyi havainnoissa. Yksittäisenä aistina vaikutti erityisen paljon Valokarnevaalien viihtyvyyteen tuntoaisti, koska se säätelee lämmön ja kylmän tunnetta.
Valokarnevaalien tunnelmaa parantaisi se, että laitteisiin jonottajille olisi tarjolla vilttejä ja liikunnallista toimintaa. Karnevaalien ajaksi voisi houkutella esimerkiksi erilaisia koululaisryhmiä tuomaan elämää.
Moniaistisuus tarkoittaa enemmän kuin kahden aistin stimuloimista samanaikaisesti. Aistiyhdistelmien tulee olla sopivia keskenään, koska väärien aistien stimuloiminen väärässä paikassa tuottaa vain negatiivisia tuntemuksia. Elämyksen luomisessa pyritään tuottamaan aistiärsykkeitä, mutta niiden tulee olla harmoniassa keskenään, jotta ne vahvistaisivat tuotteen haluttavuutta. Niin elämys kuin kokemuskin ovat henkilökohtaisia ja niihin vaikuttavat yksilön tunteet, aistit ja ympäristö. Lähtökohtana on saada yksilö tuntemaan jotain uutta ja merkityksellistä.
Selvityksessä pyrittiin käyttämään mahdollisimman montaa erilaista analysointimenetelmää sopivimpien menetelmien löytämiseksi vastaavanlaisten aineistojen analysoinnissa. Analysointiin käytettiin käyttöympäristölistaa, käyttöympäristön kuvausta, kertomuksia, kulkutaulukoita, oivallusliuskoja ja sisällönanalyysiä. Parhaimmiksi analysointitavoiksi osoittautuivat lopulta kertomukset ja sisällönanalyysi.
Keskeisimpiä tuloksia opinnäytetyössä oli näkö-, kuulo- ja hajuaistin yhteisvaikutuksen merkitys. Valokarnevaaleissa erityisesti näköaistin merkitys korostui, koska valot tuovat näyttävyyttä. Kuulo- ja hajuaistien merkitys korostui huvipuistossa, koska huvipuiston ominaistuoksut ja hälinä, musiikki sekä kiljunta kuuluvat asiaan. Sääolojen erilaisuus tutkimusvuosina vaikutti tunnelman muuttumiseen ja se näkyi havainnoissa. Yksittäisenä aistina vaikutti erityisen paljon Valokarnevaalien viihtyvyyteen tuntoaisti, koska se säätelee lämmön ja kylmän tunnetta.
Valokarnevaalien tunnelmaa parantaisi se, että laitteisiin jonottajille olisi tarjolla vilttejä ja liikunnallista toimintaa. Karnevaalien ajaksi voisi houkutella esimerkiksi erilaisia koululaisryhmiä tuomaan elämää.