Myymälänäkyvyyden vaikutus asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseen
Block, Krister (2012)
Block, Krister
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718680
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Leppävaara
Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma
Block, Krister
Myymälänäkyvyyden vaikutus asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseen
Vuosi 2012 Sivumäärä 95
Tämä opinnäytetyö käsittelee myymälänäkyvyyden vaikutusta asiakkaan palvelukokemuksen kehittymiseen. Tarkoituksena oli selvittää, toteutuuko asiakkaan palvelukokemus optimaalisesti myymälän fyysisten elementtien kautta ja miten asiakkaan palvelupolkua tulisi kehittää visuaalisilla keinoilla. Työn lopputuloksena tuotettiin myymäläsuunnittelua varten ideaalimalli, joka kertoo miten myymäläympäristö tulee rakentaa myymälänäkyvyyden optimoimiseksi. Työn raportissa on pyritty käyttämään mahdollisimman paljon esimerkkejä ja havainnoivia kuvia ja kuvioita.
Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen pääalue on palvelu ja palvelumuotoilu, joka loi työlle raamit. Asiakkaan visuaalista palvelupolkua lähestytään luomalla sille tarina. Tarinankerronta konkretisoituu ideaalimallin soveltamisessa, jossa koko myymälän ideaalimallia sovelletaan sopimaan yhdelle tuotemerkille tai tuotteelle.
Toinen teorian osa-alue on asiakkaan ostokäyttäytyminen, jossa on keskitytty aistinvaraiseen ja etenkin visuaaliseen ostokäyttäytymiseen. Ensin mietitään asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, esimerkiksi brändin tunnettuuden vaikutusta. Tämän jälkeen keskitytään aistinvaraisuuteen ja etenkin näköaistiin. Alue kertoo aistiärsykkeiden tärkeyden asiakkaan havainnoinnissa.
Kolmas teoreettinen alue työssä on myymäläympäristön suunnittelu. Ensin esitellään kaupallisten konseptien suunnittelun pääperiaatteet. Tämän jälkeen siirrytään myymäläympäristöön, jossa käsitellään myymäläsuunnittelua, myymälän rakennetta ja sen fyysisiä elementtejä ja myymäläympäristön merkitystä lisäarvon tuottajana asiakkaan palvelupolun toteutumiselle.
Nämä kolme pääaluetta muodostavat työn pohjan, jonka kautta luotiin myymälän neljän tason hypoteesi. Tasot ovat myymälän yleisilme, myymälän osastot, tuotteiden esillepano ja tuotteiden luontaiset ominaisuudet.
Teorian ja hypoteesin pohjalta tehtiin myymäläanalyysi, jossa kartoitettiin myymäläympäristön nykytilanne. Myymäläanalyysi toteutettiin myymälähavainnointina kolmessa pääkohteessa ja kahdessa vertailumyymälässä. Teoria, hypoteesi ja analyysi muodostavat ideaalimallin.
Ideaalimalli luettelee myymälän neljän tason merkittävimmät asiat myymälänäkyvyydelle, ja kertoo kullakin tasolla keinot, joilla myymälänäkyvyyttä voidaan parantaa. Keinot perustuvat aistiärsykkeiden luomiselle niin, että kunkin ärsykkeen on tarkoitus aiheuttaa asiakkaassa re-aktioita. Ideaalimalli perustuu siihen, millaisia visuaalisia aistiärsykkeitä asiakkaan palvelupolun varrelle tulee luoda, jotta asiakkaan palvelukokemus on mahdollisimman vaivaton ja tuottaa elämyksiä.
Asiasanat: Palvelumuotoilu, asiakas, näköaisti, myymäläympäristö, myymäläsuunnittelu, ide-aalimalli
Leppävaara
Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma
Block, Krister
Myymälänäkyvyyden vaikutus asiakkaan palvelukokemuksen kehittämiseen
Vuosi 2012 Sivumäärä 95
Tämä opinnäytetyö käsittelee myymälänäkyvyyden vaikutusta asiakkaan palvelukokemuksen kehittymiseen. Tarkoituksena oli selvittää, toteutuuko asiakkaan palvelukokemus optimaalisesti myymälän fyysisten elementtien kautta ja miten asiakkaan palvelupolkua tulisi kehittää visuaalisilla keinoilla. Työn lopputuloksena tuotettiin myymäläsuunnittelua varten ideaalimalli, joka kertoo miten myymäläympäristö tulee rakentaa myymälänäkyvyyden optimoimiseksi. Työn raportissa on pyritty käyttämään mahdollisimman paljon esimerkkejä ja havainnoivia kuvia ja kuvioita.
Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen pääalue on palvelu ja palvelumuotoilu, joka loi työlle raamit. Asiakkaan visuaalista palvelupolkua lähestytään luomalla sille tarina. Tarinankerronta konkretisoituu ideaalimallin soveltamisessa, jossa koko myymälän ideaalimallia sovelletaan sopimaan yhdelle tuotemerkille tai tuotteelle.
Toinen teorian osa-alue on asiakkaan ostokäyttäytyminen, jossa on keskitytty aistinvaraiseen ja etenkin visuaaliseen ostokäyttäytymiseen. Ensin mietitään asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, esimerkiksi brändin tunnettuuden vaikutusta. Tämän jälkeen keskitytään aistinvaraisuuteen ja etenkin näköaistiin. Alue kertoo aistiärsykkeiden tärkeyden asiakkaan havainnoinnissa.
Kolmas teoreettinen alue työssä on myymäläympäristön suunnittelu. Ensin esitellään kaupallisten konseptien suunnittelun pääperiaatteet. Tämän jälkeen siirrytään myymäläympäristöön, jossa käsitellään myymäläsuunnittelua, myymälän rakennetta ja sen fyysisiä elementtejä ja myymäläympäristön merkitystä lisäarvon tuottajana asiakkaan palvelupolun toteutumiselle.
Nämä kolme pääaluetta muodostavat työn pohjan, jonka kautta luotiin myymälän neljän tason hypoteesi. Tasot ovat myymälän yleisilme, myymälän osastot, tuotteiden esillepano ja tuotteiden luontaiset ominaisuudet.
Teorian ja hypoteesin pohjalta tehtiin myymäläanalyysi, jossa kartoitettiin myymäläympäristön nykytilanne. Myymäläanalyysi toteutettiin myymälähavainnointina kolmessa pääkohteessa ja kahdessa vertailumyymälässä. Teoria, hypoteesi ja analyysi muodostavat ideaalimallin.
Ideaalimalli luettelee myymälän neljän tason merkittävimmät asiat myymälänäkyvyydelle, ja kertoo kullakin tasolla keinot, joilla myymälänäkyvyyttä voidaan parantaa. Keinot perustuvat aistiärsykkeiden luomiselle niin, että kunkin ärsykkeen on tarkoitus aiheuttaa asiakkaassa re-aktioita. Ideaalimalli perustuu siihen, millaisia visuaalisia aistiärsykkeitä asiakkaan palvelupolun varrelle tulee luoda, jotta asiakkaan palvelukokemus on mahdollisimman vaivaton ja tuottaa elämyksiä.
Asiasanat: Palvelumuotoilu, asiakas, näköaisti, myymäläympäristö, myymäläsuunnittelu, ide-aalimalli