Pankin x asiakastyytyväisyystutkimus
Kauppi, Antti (2012)
Kauppi, Antti
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718632
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718632
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen pankille x. Idea kyseiseen aiheeseen syntyi, kun olin pankissa työharjoittelussa kesällä 2011 ja pankilla sattui juuri olemaan tarvetta kyseisen tutkimuksen toteuttamiselle. Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan yrityksissä melko paljon, koska tutkimusten avulla saadaan selville vahvuudet ja kehittämiskohdat.
Tutkimusongelmana opinnäytetyössä oli selvittää, miten tyytyväisiä pankin asiakkaat ovat juuri tällä hetkellä. Ongelmaa pyrittiin selvittämään kysymyksillä, jotka liittyivät asiakaspalveluun, palveluympä-ristöön ja tarjolla oleviin tuotteisiin ja palveluihin. Tavoitteena oli löytää kehitysalueita, joiden parantami-sella asiakastyytyväisyyttä voidaan edistää.
Tutkimusmenetelmänä työssäni käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kirjekyselyllä, joka postitettiin noin 500 pankin asiakkaalle. Kysymykset koostuivat pääosin suljetuista eli vaihtoehdot antavista kysymyksistä. Tutkimuskysymykset suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja kysely toteutettiin kahden viikon aikana syksyllä 2012. Vastauksia palautui kaiken kaikkiaan 106.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että pankin asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä tällä hetkellä. Vastaukset olivat kautta linjan hyvin yhdenmukaisia eikä hajontaa juuri ollut. Tosin sijoittamistuotteisiin ja –palveluihin löytyisi vastausten perusteella kehitettävääkin. Lähinnä tarjolla olevien palvelujen katta-vuudessa ja sijoituspalveluneuvonnan määrässä ja laadussa olisi parannettavaa. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat siis kuitenkin hyvin tyytyväisiä.
Tutkimusongelmana opinnäytetyössä oli selvittää, miten tyytyväisiä pankin asiakkaat ovat juuri tällä hetkellä. Ongelmaa pyrittiin selvittämään kysymyksillä, jotka liittyivät asiakaspalveluun, palveluympä-ristöön ja tarjolla oleviin tuotteisiin ja palveluihin. Tavoitteena oli löytää kehitysalueita, joiden parantami-sella asiakastyytyväisyyttä voidaan edistää.
Tutkimusmenetelmänä työssäni käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kirjekyselyllä, joka postitettiin noin 500 pankin asiakkaalle. Kysymykset koostuivat pääosin suljetuista eli vaihtoehdot antavista kysymyksistä. Tutkimuskysymykset suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja kysely toteutettiin kahden viikon aikana syksyllä 2012. Vastauksia palautui kaiken kaikkiaan 106.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että pankin asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä tällä hetkellä. Vastaukset olivat kautta linjan hyvin yhdenmukaisia eikä hajontaa juuri ollut. Tosin sijoittamistuotteisiin ja –palveluihin löytyisi vastausten perusteella kehitettävääkin. Lähinnä tarjolla olevien palvelujen katta-vuudessa ja sijoituspalveluneuvonnan määrässä ja laadussa olisi parannettavaa. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat siis kuitenkin hyvin tyytyväisiä.