Nokian Vuokrakodit Oy:n asukastyytyväisyyden kartoittaminen
Koskinen, Annika (2012)
Koskinen, Annika
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718631
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718631
Tiivistelmä
Tutkimus tehtiin Nokian vuokrakodit Oy:n toimeksiannosta. Yritys on ottanut pääsijaiseksi tavoitteekseen laatia vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn selvittääkseen omien asiakkaidensa asukastyytyväisyyttä ja sen vaihtelua. Aikaisempina vuosina kyselyyn vastanneiden määrä on ollut sen verran alhainen, ettei tu-loksista ole juurikaan ollut apua selventämään, kuinka tyytyväisiä asukkaat todellisuudessa asioihin ovat. Tämän opinnäytetyön tavoitteena onkin kartoittaa Nokian Vuokrakodit Oy:n vuokrakiinteistöissä asuvien henkilöiden asukastyytyväisyyttä.
Teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta näkökulmasta. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakastyyty-väisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden mittaamista, asiakasuskollisuutta sekä asiakastyytyväisyystutkimusta. Toisena teoreettisena osana perehdytään palvelun laatuun, laadun ulottu-vuuksiin sekä asiakkaan odotuksiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimus toteutettiin asu-kaskyselynä, jonka kohdejoukkona olivat noin neljäsosa Nokian vuokrakodit Oy:n asukkaista. Kaikkiaan kyselyitä jaettiin 326 kappaletta, joista täytettynä palautettiin postitse 152 kappaletta.
Asukkaille suunnattu kysely osoitti, että he ovat pääosin tyytyväisiä Nokian vuokrakodit Oy:n tarjoamiin palveluihin. Asukkaita pyydettiin arvioimaan talojen sekä huoneistojensa eri kohtia arvoasteikolla 1-5. Asukkaiden asumisviihtyvyys on pääosin hyvä, sillä miehistä 80,7 % sekä naisista 81 % pitivät asumis-viihtyvyyttä erittäin hyvänä tai hyvänä. Tyytyväisimpiä asukkaat ovat yhtiön palveluun, jossa kiitosta saivat toimistohenkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys. Asukkaiden mielestä suurimmat kritiikkiä ansaitsevat asiat olivat ilmanvaihto, jota erityisesti tulisi kehittää parempaan suuntaan sekä äänieristyk-seen liittyvät asiat. Myös asuntoihin toivottiin pieniä remontteja paikka paikoin.
Tutkimuksesta hyötyvät Nokian Vuokrakodit Oy:n henkilökunnan lisäksi myös asukkaat, sillä yritys ai-koo laittaa tästä tutkimuksesta saadut tulokset kaikkien Nokian Vuokrakodit Oy:n asukkaiden nähtäväksi. Lisäksi mahdolliset uudet asukkaat voivat lukea vanhojen asukkaiden kokemuksista.
Teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta näkökulmasta. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakastyyty-väisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden mittaamista, asiakasuskollisuutta sekä asiakastyytyväisyystutkimusta. Toisena teoreettisena osana perehdytään palvelun laatuun, laadun ulottu-vuuksiin sekä asiakkaan odotuksiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimus toteutettiin asu-kaskyselynä, jonka kohdejoukkona olivat noin neljäsosa Nokian vuokrakodit Oy:n asukkaista. Kaikkiaan kyselyitä jaettiin 326 kappaletta, joista täytettynä palautettiin postitse 152 kappaletta.
Asukkaille suunnattu kysely osoitti, että he ovat pääosin tyytyväisiä Nokian vuokrakodit Oy:n tarjoamiin palveluihin. Asukkaita pyydettiin arvioimaan talojen sekä huoneistojensa eri kohtia arvoasteikolla 1-5. Asukkaiden asumisviihtyvyys on pääosin hyvä, sillä miehistä 80,7 % sekä naisista 81 % pitivät asumis-viihtyvyyttä erittäin hyvänä tai hyvänä. Tyytyväisimpiä asukkaat ovat yhtiön palveluun, jossa kiitosta saivat toimistohenkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys. Asukkaiden mielestä suurimmat kritiikkiä ansaitsevat asiat olivat ilmanvaihto, jota erityisesti tulisi kehittää parempaan suuntaan sekä äänieristyk-seen liittyvät asiat. Myös asuntoihin toivottiin pieniä remontteja paikka paikoin.
Tutkimuksesta hyötyvät Nokian Vuokrakodit Oy:n henkilökunnan lisäksi myös asukkaat, sillä yritys ai-koo laittaa tästä tutkimuksesta saadut tulokset kaikkien Nokian Vuokrakodit Oy:n asukkaiden nähtäväksi. Lisäksi mahdolliset uudet asukkaat voivat lukea vanhojen asukkaiden kokemuksista.