Asiakastuen laatukokemus
Manninen, Jouni (2012)
Manninen, Jouni
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120618604
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120618604
Tiivistelmä
Tässä työssä keskitymme käsittelemään asiakastukiprosessia ja sen pohjalta muodostuvaa käyttäjäkokemusta. Tulemme erityisesti painottamaan tukiprosessin alkupäätä, joka hyvin usein muodostaa käyttäjän kontaktipinnan koko tukiorganisaatioon.
Opintojen lisäksi työn kirjoittajalla on alalta yhteensä hieman vajaan parin vuoden työkokemus juuri asiakastuen sekä valvomotehtävien osalta. Tämä osaltaan näkyy varmasti työn painotuksessa, mikä aiheen piirissä on tarkoituksenmukaista näkökantojen avaamiseksi. Oman työnkuvan kehittyminen yhä suurempiin ja vaativampiin asiakasympäristöihin on tuonut hyvää perspektiiviä asioiden järjestelyihin eri organisaatioissa. Myös viimeisimpänä tapahtunut siirtyminen teknisesti haastavampiin tehtäviin on tuonut oman vivahteensa asi-antuntijatehtävien puolelta.
Aloitamme aihealueen läpikäynnin määrittelemällä palveluun ja laatukokemukseen yleisemmin liittyviä asioita, joista siirrymme luontevasti itse palvelun tuottamiseen asiakastuen näkökannalta. Suoran käyttäjätuen lisäksi yksi työn painopisteistä tulee olemaan tiedottaminen, mikä organisaatiokoon kasvaessa nousee yhä tärkeämpään asemaan asiakastuen kokonaiskuvan kannalta. Loppupuolella tarkastelemme vielä prosessin kehittämistä ja palautteen käsittelemistä.
Opintojen lisäksi työn kirjoittajalla on alalta yhteensä hieman vajaan parin vuoden työkokemus juuri asiakastuen sekä valvomotehtävien osalta. Tämä osaltaan näkyy varmasti työn painotuksessa, mikä aiheen piirissä on tarkoituksenmukaista näkökantojen avaamiseksi. Oman työnkuvan kehittyminen yhä suurempiin ja vaativampiin asiakasympäristöihin on tuonut hyvää perspektiiviä asioiden järjestelyihin eri organisaatioissa. Myös viimeisimpänä tapahtunut siirtyminen teknisesti haastavampiin tehtäviin on tuonut oman vivahteensa asi-antuntijatehtävien puolelta.
Aloitamme aihealueen läpikäynnin määrittelemällä palveluun ja laatukokemukseen yleisemmin liittyviä asioita, joista siirrymme luontevasti itse palvelun tuottamiseen asiakastuen näkökannalta. Suoran käyttäjätuen lisäksi yksi työn painopisteistä tulee olemaan tiedottaminen, mikä organisaatiokoon kasvaessa nousee yhä tärkeämpään asemaan asiakastuen kokonaiskuvan kannalta. Loppupuolella tarkastelemme vielä prosessin kehittämistä ja palautteen käsittelemistä.