Asiakkaan kokema palvelun laatu - Case: Hotelli Ukko
Hartikainen, Päivi (2012)
Hartikainen, Päivi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518556
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518556
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia Hotelli Ukon palvelun laadusta. Tavoitteena oli selvittää, mihin palvelun laadun osa-alueisiin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mitkä kaipasivat kehittämistä tulevaisuudessa. Tutkittavia palvelun laadun osa-alueita olivat tekninen, toiminnallinen ja vuorovaikutuslaatu. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tärkeimmät tiedonlähteet majoitukseen liittyen sekä selvitettiin niiden herättämien ennakko-odotusten vaikutus koettuun palvelun laatuun. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden kokemuksia muutamien lisäpalveluiden tarpeesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena asiakaskyselynä, jonka aineisto kerättiin kyselylomakkeilla ja puhelinkyselyillä. Kyselyn vastaajina olivat Hotelli Ukossa maalis-syyskuussa 2012 majoittuneet asiakkaat. Tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa avuksi käyttäen. Tutkimuksen teoriaosio käsittelee eri laatuteorioita. Teoriaosiossa määritellään, mitä palvelun laadun toiminnallinen, tekninen ja vuorovaikutuslaatu merkitsevät. Lisäksi työlle oleelliset käsitteet, kuten palvelu ja palvelun laatu, määritellään teoriaosiossa.
Tutkimustulosten mukaan Hotelli Ukon palvelun laatu oli asiakkaiden kokemusten mukaan hyvällä tasolla, mutta myös kehitettävää löytyi. Erityisesti vuorovaikutuslaatuun oltiin tutkimuksen mukaan tyytyväisiä. Tutkimus osoitti, että Hotelli Ukon henkilökunta on pätevää ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun. Vastaavasti toiminnallinen laatu tarvitsee jatkossa eniten kehittämistä. Tutkimuksen mukaan erityisesti ajo-opasteet kaipaavat kehittämistä.
Ennakko-odotuksien osalta tutkimus osoitti, että kaikki tiedonlähteet antoivat riittävän realistisen mielikuvan Hotelli Ukon majoituksesta. Tutkimus osoitti myös, että lisäpalveluista majoitukseen sisältyvä aamiainen on tarpeellisin Hotelli Ukossa majoittuville, majoitustilasta riippumatta. Tutkimuksen pohjalta Hotelli Ukko voi kehittää puutteellisia osa-alueita ja käyttää tutkimusta apunaan palvelun laadun kehittämisessä. Jatkotutkimuksena Hotelli Ukko voi toteuttaa samankaltaisen kyselyn joko majoituspalveluiden tai ravitsemispalveluiden puolelle, nähdäkseen onko koettu laatukäsitys yhtenäistynyt. Tarvittaessa kyselyn voisi laajentaa koskemaan koko Tahko-Chalet Oy:tä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena asiakaskyselynä, jonka aineisto kerättiin kyselylomakkeilla ja puhelinkyselyillä. Kyselyn vastaajina olivat Hotelli Ukossa maalis-syyskuussa 2012 majoittuneet asiakkaat. Tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa avuksi käyttäen. Tutkimuksen teoriaosio käsittelee eri laatuteorioita. Teoriaosiossa määritellään, mitä palvelun laadun toiminnallinen, tekninen ja vuorovaikutuslaatu merkitsevät. Lisäksi työlle oleelliset käsitteet, kuten palvelu ja palvelun laatu, määritellään teoriaosiossa.
Tutkimustulosten mukaan Hotelli Ukon palvelun laatu oli asiakkaiden kokemusten mukaan hyvällä tasolla, mutta myös kehitettävää löytyi. Erityisesti vuorovaikutuslaatuun oltiin tutkimuksen mukaan tyytyväisiä. Tutkimus osoitti, että Hotelli Ukon henkilökunta on pätevää ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun. Vastaavasti toiminnallinen laatu tarvitsee jatkossa eniten kehittämistä. Tutkimuksen mukaan erityisesti ajo-opasteet kaipaavat kehittämistä.
Ennakko-odotuksien osalta tutkimus osoitti, että kaikki tiedonlähteet antoivat riittävän realistisen mielikuvan Hotelli Ukon majoituksesta. Tutkimus osoitti myös, että lisäpalveluista majoitukseen sisältyvä aamiainen on tarpeellisin Hotelli Ukossa majoittuville, majoitustilasta riippumatta. Tutkimuksen pohjalta Hotelli Ukko voi kehittää puutteellisia osa-alueita ja käyttää tutkimusta apunaan palvelun laadun kehittämisessä. Jatkotutkimuksena Hotelli Ukko voi toteuttaa samankaltaisen kyselyn joko majoituspalveluiden tai ravitsemispalveluiden puolelle, nähdäkseen onko koettu laatukäsitys yhtenäistynyt. Tarvittaessa kyselyn voisi laajentaa koskemaan koko Tahko-Chalet Oy:tä.