Tampereen jäähallin asiakaspalvelun kehittäminen : Asiakastyytyväisyystutkimus ja asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma Tampereen jäähallille
Heinämäki, Irina (2012)
Heinämäki, Irina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518454
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518454
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on asiakastyytyväisyystutkimus ja asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma Tampereen jäähallin ravintola- ja kioskipisteille. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Tampereen jäähallin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin, asiakaspalveluun sekä saada asiakkailta palautetta ja kehittämisehdotuksia toiminnan kehittämisen tueksi. Tampereen jäähallilla tehtiin helmikuussa 2012 asiakastyytyväisyyskysely paperisia kyselylomakkeita hyödyntäen. Lomakkeet olivat hallissa neljällä eri vastauspisteellä neljän SM-liigapelin ajan. Vastaukset käsiteltiin Excelillä ja saatujen tulosten pohjalta sekä toimeksiantajan toiveita noudattaen Tampereen jäähallille tehtiin asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma.
Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin 143 hyödynnettävää vastausta. Tyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tuotevalikoimaan laajuuteen ja asiakaspalveluun. Monen vastaajan mielestä tuotevalikoima on riittävä, mutta moni vastaaja on myös antanut kehittämisehdotuksia tuotteita ja tuotevalikoimaa koskien. Eniten negatiivista palautetta tuli kassojen eteen kertyvistä jonoista erätaukojen aikana, yleisilmeen sekaisuudesta ja liian kalliista hinnoista. Sen lisäksi jotkut vastaajista olivat moittineet myytävää kahvia liian viileäksi, myytävää ruokaa liian kylmäksi ja kahvia ja hanalimsoja pahanmakuisiksi.
Tampereen jäähallille on tehty myös asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma, jonka aihealuevalinnat perustuvat asiakastyytyväisyystutkimuksen yhteydessä tulleeseen palautteeseen sekä toimeksiantajan toiveisiin. Asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma käsittelee asiakaspalvelua niin asiakkaan kun työntekijänkin näkökulmasta.
Tampereen jäähallin asiakkaat ovat melko tyytyväisiä jäähallin tuotevalikoimaan, tuotteisiin sekä asiakaspalveluun. Ongelmakohtiin on pyritty keksimään ratkaisuja kehittämissuunnitelmassa.
Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin 143 hyödynnettävää vastausta. Tyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tuotevalikoimaan laajuuteen ja asiakaspalveluun. Monen vastaajan mielestä tuotevalikoima on riittävä, mutta moni vastaaja on myös antanut kehittämisehdotuksia tuotteita ja tuotevalikoimaa koskien. Eniten negatiivista palautetta tuli kassojen eteen kertyvistä jonoista erätaukojen aikana, yleisilmeen sekaisuudesta ja liian kalliista hinnoista. Sen lisäksi jotkut vastaajista olivat moittineet myytävää kahvia liian viileäksi, myytävää ruokaa liian kylmäksi ja kahvia ja hanalimsoja pahanmakuisiksi.
Tampereen jäähallille on tehty myös asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma, jonka aihealuevalinnat perustuvat asiakastyytyväisyystutkimuksen yhteydessä tulleeseen palautteeseen sekä toimeksiantajan toiveisiin. Asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma käsittelee asiakaspalvelua niin asiakkaan kun työntekijänkin näkökulmasta.
Tampereen jäähallin asiakkaat ovat melko tyytyväisiä jäähallin tuotevalikoimaan, tuotteisiin sekä asiakaspalveluun. Ongelmakohtiin on pyritty keksimään ratkaisuja kehittämissuunnitelmassa.