Ostoprosessi ja asiakastyytyväisyys b-to-b-asiakassuhteessa - CaseVito Oy
Toivola, Viivi (2012)
Toivola, Viivi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518439
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518439
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tarkastelee yritysmarkkinoiden välisiä asiakassuhteita sekä ostoprosessia myyjän ja ostajan välillä. Tämän kautta paneudutaan myös asiakastyytyväisyyteen ja sen muodostumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Opinnäytetyön tarkoituksena on saada asiakastyytyväisyyskyselyn tuottamien tulosten perusteella tämänhetkinen tilanne Vito Oy:n asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden tasosta.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, mitkä ovat ne tekijät, jotka vaikuttavat Vito Oy:n business-to-business-asiakkaiden ostopäätökseen sekä mitkä ovat puolestaan ne tekijät, jotka vaikuttavat samaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineisto kerättiin standardoidun sähköisen kyselylomakkeen avulla toukokuussa 2012. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Vito Oy:n asiakkaat ympäri Suomen. Tulokset analysoitiin google-documents-ohjelmaa hyväksikäyttäen.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi loppujen lopuksi 10 asiakasta 30:stä. Vastausprosentti jäi näin ollen noin 33 %:iin. Tutkimustuloksia voidaan pitää siis lähinnä suuntaa antavina alhaisen vastausprosentin johdosta.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan melko tyytyväisiä tavarantoimittaja Vito Oy:n toimintaa kohtaan. Tuloksista kävi ilmi, että noin kolme kymmenestä vastaajasta piti tuotteen laatua tekijänä, joka eniten vaikuttaa heidän ostopäätökseensä. Lisäksi noin kaksi kymmenestä vastaajasta koki katetuoton sekä tuotteen hinnan tärkeiksi ostopäätökseen vaikuttaviksi tekijöiksi. Henkilökohtaisen myyntityön osatekijöitä arvostettiin myös. Vastaajista neljä kymmenestä valitsi Vito Oy:n tavarantoimittajakseen tuotteiden laadun johdosta. Kyselystä saatujen tulosten perusteella kehitettävää jatkossa on kuitenkin eniten juuri laadun sekä myös reklamaatioiden hoidon suhteen.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, mitkä ovat ne tekijät, jotka vaikuttavat Vito Oy:n business-to-business-asiakkaiden ostopäätökseen sekä mitkä ovat puolestaan ne tekijät, jotka vaikuttavat samaisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineisto kerättiin standardoidun sähköisen kyselylomakkeen avulla toukokuussa 2012. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Vito Oy:n asiakkaat ympäri Suomen. Tulokset analysoitiin google-documents-ohjelmaa hyväksikäyttäen.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi loppujen lopuksi 10 asiakasta 30:stä. Vastausprosentti jäi näin ollen noin 33 %:iin. Tutkimustuloksia voidaan pitää siis lähinnä suuntaa antavina alhaisen vastausprosentin johdosta.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan melko tyytyväisiä tavarantoimittaja Vito Oy:n toimintaa kohtaan. Tuloksista kävi ilmi, että noin kolme kymmenestä vastaajasta piti tuotteen laatua tekijänä, joka eniten vaikuttaa heidän ostopäätökseensä. Lisäksi noin kaksi kymmenestä vastaajasta koki katetuoton sekä tuotteen hinnan tärkeiksi ostopäätökseen vaikuttaviksi tekijöiksi. Henkilökohtaisen myyntityön osatekijöitä arvostettiin myös. Vastaajista neljä kymmenestä valitsi Vito Oy:n tavarantoimittajakseen tuotteiden laadun johdosta. Kyselystä saatujen tulosten perusteella kehitettävää jatkossa on kuitenkin eniten juuri laadun sekä myös reklamaatioiden hoidon suhteen.