Asiakastyytyväisyyskysely yritys x:lle
Ihanus, Anne (2012)
Ihanus, Anne
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418190
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimustehtävänä oli luoda uusi kysymyspatteristo asiakastyytyväisyyskyselyyn yritys x:lle. Kysymyspatteriston räätälöitiin juuri yritys x:n tarpeet ja toimialan vaatimukset huomioiden. Uudistetulla kysymyspatteristolla toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yritys x:n palveluihin, toimintaan ja palvelun laatuun.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja sen laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä tunnettuutta ja imagoa. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen Webropol-kyselylomakeohjelman avulla. Kyselylomake lähettiin yritys x:n asiakkaille syksyllä 2012. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 29,2 % asiakkaista.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yritys x:n palveluihin ja palvelun laatuun. Asiakkaat arvioivat yrityksen kokonaisarvosanalla hyvä. Tutkimustulosten perusteella kehittämisen kohteeksi nousivat toimitusajat ja niihin liittyvä informoiminen. Mahdollisissa jatkotutkimuksissa tulisi keskittyä palvelun tuottamisprosessin nopeuden kehittämiseen.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja sen laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä tunnettuutta ja imagoa. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen Webropol-kyselylomakeohjelman avulla. Kyselylomake lähettiin yritys x:n asiakkaille syksyllä 2012. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 29,2 % asiakkaista.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yritys x:n palveluihin ja palvelun laatuun. Asiakkaat arvioivat yrityksen kokonaisarvosanalla hyvä. Tutkimustulosten perusteella kehittämisen kohteeksi nousivat toimitusajat ja niihin liittyvä informoiminen. Mahdollisissa jatkotutkimuksissa tulisi keskittyä palvelun tuottamisprosessin nopeuden kehittämiseen.