Asiakastyytyväisyyskysely K-Citymarket Päivölälle
Pellonpää, Kati (2012)
Pellonpää, Kati
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418176
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418176
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä K-Citymarket Päivölään. Ensimmäisenä tavoitteenani oli perehtyä palvelun laatuun ja siihen, miten asiakkaat kokevat laadun. Toisena tavoitteenani oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Opinnäytetyöni kolmantena tavoitteena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely K-Citymarket Päivölän asiakkaille. Toivoinkin saavani vastauksia, joista olisi hyötyä yrityksen kehittämisessä. Tavoitteena oli myös pyrkiä löytämään mahdolliset ongelmakohdat, jotta yritys pystyisi parantamaan jatkossa näitä asioita ja täten asiakkaiden tyytyväisyys sekä asiakasuskollisuus mahdollisesti lisääntyisivät.
Tutkimukseni koostuu kahdesta osasta. Teoreettisessa osassa kerron palvelun laadusta ja siihen liittyvistä asioista. Lisäksi kerron asiakkuudenhallinnasta, johon kuuluu mm. asiakaslähtöinen ajattelu, asiakasuskollisuus sekä kanta-asiakkuus. Empiirisessä osassa tutkin asiakkaiden tyytyväisyyttä K-Citymarket Päivölään.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena neljänä eri ajankohtana. Vastauksia kertyi yhteensä 176. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Päivölän toimintaan. Tyytyväisyys käyttötavarapuolen sekä elintarvikepuolen välillä ei eronnut juurikaan, vaan tyytyväisyys molempiin puoliin oli yhtä hyvä.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä eritoten kassahenkilökuntaan. Hyviä arvosanoja sai myös muun muassa osastojen siisteys sekä henkilökunnan ammattitaitoisuus. Kehittämiskohteiksi nousivat tuotteiden löytyvyys osastoilta sekä henkilökunnan löytyminen tarvittaessa.
Tutkimukseni koostuu kahdesta osasta. Teoreettisessa osassa kerron palvelun laadusta ja siihen liittyvistä asioista. Lisäksi kerron asiakkuudenhallinnasta, johon kuuluu mm. asiakaslähtöinen ajattelu, asiakasuskollisuus sekä kanta-asiakkuus. Empiirisessä osassa tutkin asiakkaiden tyytyväisyyttä K-Citymarket Päivölään.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena neljänä eri ajankohtana. Vastauksia kertyi yhteensä 176. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Päivölän toimintaan. Tyytyväisyys käyttötavarapuolen sekä elintarvikepuolen välillä ei eronnut juurikaan, vaan tyytyväisyys molempiin puoliin oli yhtä hyvä.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä eritoten kassahenkilökuntaan. Hyviä arvosanoja sai myös muun muassa osastojen siisteys sekä henkilökunnan ammattitaitoisuus. Kehittämiskohteiksi nousivat tuotteiden löytyvyys osastoilta sekä henkilökunnan löytyminen tarvittaessa.