Asiakkaan palveluodotukset tulevaisuudessa - kilpailuetua yritykselle; case Gourmande
Müller, Jaana (2012)
Müller, Jaana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120317827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120317827
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena on aikaansaada kilpailuetua työn toimeksiantajayritykselle, Juhlapalvelu Gourmandelle. Työn aiheena on juhlapalveluyrityksen asiakkaiden palveluodotusten selvittäminen yrityksen palvelutarjooman suhteen tulevaisuudessa.
Toimeksiantajayrityksen toimipaikka sijaitsee pääkaupunkiseudulla, tarkemmin Nurmijärvellä.
Yrityksen toimialuetta on koko pääkaupunkiseutu. Yritys on perustettu vuonna 1991 ja sen toimiala on juhla- ja pitopalvelu. Yritys tuottaa pääasiallisesti catering-, juhla- ja pitopalveluita niin yksityisten asiakkaiden kuin yritystenkin tarpeisiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu kolmen työssä käytettävän keskeisen käsitteen ympärille, joista tärkeimpänä mainittakoon kilpailuetu. Kilpailuedun aikaansaamiseksi yrityksen palvelutarjooma pyritään tekemään kilpailijoiden palvelutarjoomaa paremmaksi ja halutummaksi käytettävissä olevin keinoin.
Työn tutkimusmenetelmänä on aineistonhankinnan osalta tulevaisuudentutkimuksen menetelmä, kaksinkertainen Delfoi, joka toteutetaan ensimmäisellä kierroksella asiantuntijaraadin jäsenille lähetetyn teemahaastattelun muodossa ja toisella kierroksella fokusryhmähaastatteluna. Aineiston analyysimenetelmänä on vastausten taulukointi valittujen teemojen pohjalta.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaalle ei tulevaisuudessa riitä pelkkä fyysinen palvelutuote. Asiakkaan odotukset tulevaisuudessa kohdistuvat yrityksen palvelutarjoomaan kokonaisuutena sekä palvelun henkilökohtaisuuteen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että saavuttaakseen pysyvää kilpailuetua Gourmanden on pyrittävä hiomaan huippuunsa sen ydinpalvelu ja fyysinen palvelutuote. Tämän lisäksi yrityksen tulee pystyä luomaan ydinpalvelun ympärille kokonaisuus, jonka asiakas mieltää kilpailijoiden palvelutarjoomaa paremmaksi.
Toimeksiantajayrityksen toimipaikka sijaitsee pääkaupunkiseudulla, tarkemmin Nurmijärvellä.
Yrityksen toimialuetta on koko pääkaupunkiseutu. Yritys on perustettu vuonna 1991 ja sen toimiala on juhla- ja pitopalvelu. Yritys tuottaa pääasiallisesti catering-, juhla- ja pitopalveluita niin yksityisten asiakkaiden kuin yritystenkin tarpeisiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu kolmen työssä käytettävän keskeisen käsitteen ympärille, joista tärkeimpänä mainittakoon kilpailuetu. Kilpailuedun aikaansaamiseksi yrityksen palvelutarjooma pyritään tekemään kilpailijoiden palvelutarjoomaa paremmaksi ja halutummaksi käytettävissä olevin keinoin.
Työn tutkimusmenetelmänä on aineistonhankinnan osalta tulevaisuudentutkimuksen menetelmä, kaksinkertainen Delfoi, joka toteutetaan ensimmäisellä kierroksella asiantuntijaraadin jäsenille lähetetyn teemahaastattelun muodossa ja toisella kierroksella fokusryhmähaastatteluna. Aineiston analyysimenetelmänä on vastausten taulukointi valittujen teemojen pohjalta.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaalle ei tulevaisuudessa riitä pelkkä fyysinen palvelutuote. Asiakkaan odotukset tulevaisuudessa kohdistuvat yrityksen palvelutarjoomaan kokonaisuutena sekä palvelun henkilökohtaisuuteen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että saavuttaakseen pysyvää kilpailuetua Gourmanden on pyrittävä hiomaan huippuunsa sen ydinpalvelu ja fyysinen palvelutuote. Tämän lisäksi yrityksen tulee pystyä luomaan ydinpalvelun ympärille kokonaisuus, jonka asiakas mieltää kilpailijoiden palvelutarjoomaa paremmaksi.