UpViser Oy:n yksityisen puolen lääkärien asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät
Kemppainen, Nelma (2012)
Kemppainen, Nelma
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120217716
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120217716
Tiivistelmä
UpViser Oy toimii sairaalatarvikkeiden maahantuojana ja tavarantoimittajana Suomessa ja Virossa. Yrityksen asiakkaina on julkisia ja yksityisiä sairaaloita. Valikoimaan kuuluu tuotteita muun muassa plastiikkakirurgian, urologian, gynekologian ja gastrokirurgian aloilta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuteen UpViser Oy:ssä. Asiakkaat, joiden uskollisuutta tutkitaan, rajattiin yksityisen puolen lääkäreihin.
Business-to-business -yrityksissä on asiakasuskollisuuden lisäämiseksi hyvin tärkeää sitouttaa asiakkaat yritykseen. Asiakkaat pitää saada vaikuttuneiksi kohtaamalla heidän tarpeensa, ja yksilöllistämällä asiakkaita heille muodostuu tunnesidoksia yritykseen. Tunnesidokset lisäävät asiakasuskollisuutta varsinkin silloin kuin asiakkaalle muodostuu yrityksen työntekijöiden kanssa henkilökohtainen suhde.
Syksyllä 2012 tehty tutkimus on kvalitatiivinen ja se toteutettiin henkilökohtaisina haas-tatteluina. UpViser Oy:n toimitusjohtaja Ilkka Korhonen ja senior partneri Mika Suominen valitsivat haastateltavat. Haastateltavat ovat UpViser Oy:n pitkäaikaisia asiakkaita, jotka ovat toimineet kauan lääkäreinä. Tutkimusta varten haastateltiin viittä lääkäriä eri puolilta Suomea.
Tärkeimmiksi asiakasuskollisuuteen vaikuttaviksi tekijöiksi nousivat henkilökohtaiset suhteet, tyytyväisyys palveluun ja tuotteisiin, sekä asiakkaan huomioiminen. Tekijät vahvistivat käsitystä yksilöllistämisen, sidosten ja asiakkaiden tarpeiden kohtaamisen tärkeydestä business-to-business -yritysten asiakasuskollisuuden vaikuttavissa tekijöissä. Myös UpViser Oy:n joustavuus tilaus- ja toimitusprosessissa lisää asiakkaiden uskollisuutta yritykseen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuteen UpViser Oy:ssä. Asiakkaat, joiden uskollisuutta tutkitaan, rajattiin yksityisen puolen lääkäreihin.
Business-to-business -yrityksissä on asiakasuskollisuuden lisäämiseksi hyvin tärkeää sitouttaa asiakkaat yritykseen. Asiakkaat pitää saada vaikuttuneiksi kohtaamalla heidän tarpeensa, ja yksilöllistämällä asiakkaita heille muodostuu tunnesidoksia yritykseen. Tunnesidokset lisäävät asiakasuskollisuutta varsinkin silloin kuin asiakkaalle muodostuu yrityksen työntekijöiden kanssa henkilökohtainen suhde.
Syksyllä 2012 tehty tutkimus on kvalitatiivinen ja se toteutettiin henkilökohtaisina haas-tatteluina. UpViser Oy:n toimitusjohtaja Ilkka Korhonen ja senior partneri Mika Suominen valitsivat haastateltavat. Haastateltavat ovat UpViser Oy:n pitkäaikaisia asiakkaita, jotka ovat toimineet kauan lääkäreinä. Tutkimusta varten haastateltiin viittä lääkäriä eri puolilta Suomea.
Tärkeimmiksi asiakasuskollisuuteen vaikuttaviksi tekijöiksi nousivat henkilökohtaiset suhteet, tyytyväisyys palveluun ja tuotteisiin, sekä asiakkaan huomioiminen. Tekijät vahvistivat käsitystä yksilöllistämisen, sidosten ja asiakkaiden tarpeiden kohtaamisen tärkeydestä business-to-business -yritysten asiakasuskollisuuden vaikuttavissa tekijöissä. Myös UpViser Oy:n joustavuus tilaus- ja toimitusprosessissa lisää asiakkaiden uskollisuutta yritykseen.