Myyntitoiminnan kehittäminen organisaatiomarkkinoilla
Kerola, Kira (2012)
Kerola, Kira
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012113017485
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012113017485
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen organisaatioasiakkaiden tyytyväisyyttä myynnin toimintaan. Myynnin toimintaa tarkastellaan sekä myyjän ominaisuuksien että viestinnän näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota kehitysideoita myynnin toiminnan tehostamiseksi. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä yrityksen organisaatioasiakkaat olivat myynnin toimintaan ja miten myynnin toimintaa tulisi kehittää. Myyntitoimintaa ja viestintää mittaavan tutkimuksen perusteella yritykselle oli mahdollista tarjota tutkittua tietoa, jonka avulla yritys voi kehittää myyntiään vielä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan ensin organisaatiomarkkinoiden erityispiirteitä, organisationaalista ostamista ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatiomarkkinoilla. Teorian toisessa osassa käsitellään myyntityötä organisaatiomarkkinoilla, myyjän ominaisuuksia ja myyntimenestykseen vaikuttavia tekijöitä sekä myynnin yleisimpiä virheitä.
Myynnin toimintaa ja viestintää mittaava asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostin välityksellä lähetettävällä verkkolomakkeella kesällä 2011. Vastaajina toimivat kaikki yrityksen organisaatioasiakkaiden sisällä ostoista vastaavat henkilöt. Lomakkeen kysymykset olivat strukturoituja. Kyselyssä esiintyi taustakysymysten lisäksi viestintään ja tiedottamiseen sekä myyntitoimintaan liittyviä kysymyksiä, joiden avulla oli tarkoitus selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myynnin toimintaan.
Tulokset kertoivat organisaatioasiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä myynnin toimintaan. Tärkeyttä ja tyytyväisyyttä verrattaessa havaittiin kuitenkin, että joihinkin tekijöihin kaivattiin kehittämistä. Tutkimustulosten perusteella vastaajat toivoivat lisää avoimuutta yrityksen myyntitoimintaan ja viestintään. Tutkimuksen huomattavimmaksi epäkohdaksi nousi esiin ongelmista tiedottaminen. Vastaajat kokivat yrityksen myyjät ammattitaitoisiksi ja osaaviksi. Yrityksen tulisi kehittää toimintaansa läpinäkyvämmäksi ja ongelmista tulisi tiedottaa välittömästi ja kiertelemättä. Tutkimukseni mukaan informaation kulun parantuminen vaikuttaisi myös asiakastyytyväisyyteen vieden sitä kohti positiivisempaa suuntaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan ensin organisaatiomarkkinoiden erityispiirteitä, organisationaalista ostamista ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä organisaatiomarkkinoilla. Teorian toisessa osassa käsitellään myyntityötä organisaatiomarkkinoilla, myyjän ominaisuuksia ja myyntimenestykseen vaikuttavia tekijöitä sekä myynnin yleisimpiä virheitä.
Myynnin toimintaa ja viestintää mittaava asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostin välityksellä lähetettävällä verkkolomakkeella kesällä 2011. Vastaajina toimivat kaikki yrityksen organisaatioasiakkaiden sisällä ostoista vastaavat henkilöt. Lomakkeen kysymykset olivat strukturoituja. Kyselyssä esiintyi taustakysymysten lisäksi viestintään ja tiedottamiseen sekä myyntitoimintaan liittyviä kysymyksiä, joiden avulla oli tarkoitus selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myynnin toimintaan.
Tulokset kertoivat organisaatioasiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä myynnin toimintaan. Tärkeyttä ja tyytyväisyyttä verrattaessa havaittiin kuitenkin, että joihinkin tekijöihin kaivattiin kehittämistä. Tutkimustulosten perusteella vastaajat toivoivat lisää avoimuutta yrityksen myyntitoimintaan ja viestintään. Tutkimuksen huomattavimmaksi epäkohdaksi nousi esiin ongelmista tiedottaminen. Vastaajat kokivat yrityksen myyjät ammattitaitoisiksi ja osaaviksi. Yrityksen tulisi kehittää toimintaansa läpinäkyvämmäksi ja ongelmista tulisi tiedottaa välittömästi ja kiertelemättä. Tutkimukseni mukaan informaation kulun parantuminen vaikuttaisi myös asiakastyytyväisyyteen vieden sitä kohti positiivisempaa suuntaa.