Vieraanvaraisuudesta suosittelevaan lisämyyntiin : Koulutus- ja motivaatiomateriaalin laatiminen
Raumanni, Jaana (2012)
Raumanni, Jaana
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917383
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917383
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää ravintolan suosittelevan myynnin tämänhetkinen tila ja analysoida työntekijöiden suhtautumista suositteluun. Tavoitteena oli laatia suosittelusta työntekijöille materiaali, joka kannustaa pohtimaan omaa suhtautumistaan asiakaspalvelutyöhön ja näkemään oma työ osana kokonaisuutta. Materiaalin myötä tavoitteena on lisätä suosittelua ja näin tehostaa asiakaspalvelua tulevaisuudessa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin aktivoivaa osallistuvaa havainnointia, jota toteutettiin ravintolassa viikon viitenä eri ajankohtana huomioiden arki ja viikonloppu, hiljainen ja kiireaika sekä kokeneiden ja uusien työntekijöiden havainnointi. Havainnointiin osallistuivat työvuorolistan mukaan havainnointiviikolla samaan aikaan tutkijan kanssa työskennelleet ja havainnointi koski puolta ravintolan koko henkilökunnasta. Havainnoinnin aikana yhdessä tutkittavien kanssa pohdittiin kehityskohteita, asetettiin tavoitteita sekä annettiin palautetta, malliesimerkkejä ja neuvoja.
Havainnoinnin tuloksista paljastui, että suositteleva myynti oli epäsäännöllistä, vaikka sen miellettiin kuuluvan työhön. Syitä satunnaiseen suositteluun ei osattu tarkasti eritellä. Suosittelu koettiin toisinaan asiakkaalle tyrkyttämiseksi, suosittelun taito persoonakohtaiseksi ja kokeneempien työntekijöiden esimerkki siitä tärkeäksi. Havainnoinnin tulosten ja kirjallisuuslähteiden perusteella laadittiin kahdeksansivuinen koulutus- ja motivaatiomateriaali, joka sisältää työntekijöille kirjoitetun kirjeen, konkreettisia suositteluesimerkkejä, käsittelee oman asenteen ja tiimityön merkitystä vieraanvaraisuuden eleiden osoittamisessa ja asiakkaalle palvelutilanteesta syntyvän jälkitunteen luomisessa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että suosittelu ei ole yksittäinen asia, vaan osa kokonaisvaltaista laadukasta asiakaspalvelua. Se ei synny pakotettuna ja ulkoa opetelluista repliikeistä vaan työntekijän omasta kiinnostuksesta asiakkaita kohtaan. Työmotivaatio, työyhteisön henki, oman työn arvostus ja työroolin omaksuminen vaikuttavat haluun keskittyä asiakkaaseen ja hänen tarpeisiinsa. Osaava ja motivoitunut henkilöstö on halukas panostamaan palveluun. Laadittu materiaali on hyvä lähtökohta työ- ja asiakastyytyväisyyden pitkäjänteiseen kehittämiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin aktivoivaa osallistuvaa havainnointia, jota toteutettiin ravintolassa viikon viitenä eri ajankohtana huomioiden arki ja viikonloppu, hiljainen ja kiireaika sekä kokeneiden ja uusien työntekijöiden havainnointi. Havainnointiin osallistuivat työvuorolistan mukaan havainnointiviikolla samaan aikaan tutkijan kanssa työskennelleet ja havainnointi koski puolta ravintolan koko henkilökunnasta. Havainnoinnin aikana yhdessä tutkittavien kanssa pohdittiin kehityskohteita, asetettiin tavoitteita sekä annettiin palautetta, malliesimerkkejä ja neuvoja.
Havainnoinnin tuloksista paljastui, että suositteleva myynti oli epäsäännöllistä, vaikka sen miellettiin kuuluvan työhön. Syitä satunnaiseen suositteluun ei osattu tarkasti eritellä. Suosittelu koettiin toisinaan asiakkaalle tyrkyttämiseksi, suosittelun taito persoonakohtaiseksi ja kokeneempien työntekijöiden esimerkki siitä tärkeäksi. Havainnoinnin tulosten ja kirjallisuuslähteiden perusteella laadittiin kahdeksansivuinen koulutus- ja motivaatiomateriaali, joka sisältää työntekijöille kirjoitetun kirjeen, konkreettisia suositteluesimerkkejä, käsittelee oman asenteen ja tiimityön merkitystä vieraanvaraisuuden eleiden osoittamisessa ja asiakkaalle palvelutilanteesta syntyvän jälkitunteen luomisessa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että suosittelu ei ole yksittäinen asia, vaan osa kokonaisvaltaista laadukasta asiakaspalvelua. Se ei synny pakotettuna ja ulkoa opetelluista repliikeistä vaan työntekijän omasta kiinnostuksesta asiakkaita kohtaan. Työmotivaatio, työyhteisön henki, oman työn arvostus ja työroolin omaksuminen vaikuttavat haluun keskittyä asiakkaaseen ja hänen tarpeisiinsa. Osaava ja motivoitunut henkilöstö on halukas panostamaan palveluun. Laadittu materiaali on hyvä lähtökohta työ- ja asiakastyytyväisyyden pitkäjänteiseen kehittämiseen.