Verkkopalvelun laatu reseptilääkkeiden markkinoinnissa - Case Novo Nordisk Farma Oy
Panula, Irena (2012)
Panula, Irena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716882
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen kotisivuilla sijaitsevan asiakaspalvelun laatua. Toimeksiantajan kotisivuilla oleva asiakaspalveluosio keskittyy yrityksen diabetestuotteiden toiminta-alueeseen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi tanskalaisen lääkekonsernin suomalainen tytäryhtiö, Novo Nordisk Farma Oy. Yhtiön liiketoiminta-alueista diabeteksen terapia-alue on suurin kattaen 76 prosenttia yrityksen kokonaismyynnistä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään lääkkeiden markkinoinnin erityispiirteisiin, palveluiden markkinointiin sekä business to business -markkinoinnin kuvaukseen. Lisäksi tarkastellaan palvelun laatua sekä tarkemmin verkkopalvelun laatua.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, millaisena NovoInfo-verkkopalvelun käyttäjät mieltävät NovoInfo-verkkopalvelun laadun. NovoInfo-verkkopalvelun laatu jaettiin WebQual-mallia mukaillen seuraaviin teemoihin: verkkosivuston ulkoasu ja käytettävyys, sivuston sisältämän informaation laatu sekä vuorovaikutuksen laatu.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen. Kyselylomake rakennettiin verkkopalvelun laatua mittaavaa WebQual-työkalua mukaillen, ja kyselyyn sisällytettiin taustamuuttujia sekä yksi avoin kysymys. Mitta-asteikkona käytettiin neljäportaista likert-asteikkoa.
Kokonaisvaltaisesti arvioiden NovoInfo-asiakaspalvelun verkkosivujen laatu sai tutkimuksen perusteella hyvän arvioinnin. Erityisesti NovoInfo-verkkosivuston tarjoama informaation saatavuus ja laatu koettiin tässä tutkimuksessa käyttäjien toimesta hyväksi. Kehityskohteena tutkimuksessa esille nousi sivuston käytettävyys ja ulkoasu. Toiseksi kehityskohteeksi tutkimuksessa esille nousi sivuston synnyttämä yhteisöllisyyden tunne.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi tanskalaisen lääkekonsernin suomalainen tytäryhtiö, Novo Nordisk Farma Oy. Yhtiön liiketoiminta-alueista diabeteksen terapia-alue on suurin kattaen 76 prosenttia yrityksen kokonaismyynnistä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään lääkkeiden markkinoinnin erityispiirteisiin, palveluiden markkinointiin sekä business to business -markkinoinnin kuvaukseen. Lisäksi tarkastellaan palvelun laatua sekä tarkemmin verkkopalvelun laatua.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, millaisena NovoInfo-verkkopalvelun käyttäjät mieltävät NovoInfo-verkkopalvelun laadun. NovoInfo-verkkopalvelun laatu jaettiin WebQual-mallia mukaillen seuraaviin teemoihin: verkkosivuston ulkoasu ja käytettävyys, sivuston sisältämän informaation laatu sekä vuorovaikutuksen laatu.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen. Kyselylomake rakennettiin verkkopalvelun laatua mittaavaa WebQual-työkalua mukaillen, ja kyselyyn sisällytettiin taustamuuttujia sekä yksi avoin kysymys. Mitta-asteikkona käytettiin neljäportaista likert-asteikkoa.
Kokonaisvaltaisesti arvioiden NovoInfo-asiakaspalvelun verkkosivujen laatu sai tutkimuksen perusteella hyvän arvioinnin. Erityisesti NovoInfo-verkkosivuston tarjoama informaation saatavuus ja laatu koettiin tässä tutkimuksessa käyttäjien toimesta hyväksi. Kehityskohteena tutkimuksessa esille nousi sivuston käytettävyys ja ulkoasu. Toiseksi kehityskohteeksi tutkimuksessa esille nousi sivuston synnyttämä yhteisöllisyyden tunne.