Palvelun laadulla kohti asiakastyytyväisyyttä
Wiklund, Piia (2012)
Wiklund, Piia
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716839
Tiivistelmä
Palvelun laadulla kohti asiakastyytyväisyyttä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä tietoa Benetton Kampin myymälätoiminnan kehittämiseksi. Työn teoreettisessa osassa tarkasteltiin yleisesti asiakkuutta ja asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä palvelun laadun muodostumista ja sen ulottuvuuksia.
Työn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Benetton Kampin myymälässä. Lomaketutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kampin myymälän asiakaspalveluun, tuotteisiin ja myymäläympäristöön. Kyselyyn vastasi yhteensä 115 asiakasta.
Kyselyyn vastanneet olivat pääosin tyytyväisiä Benettonin Kampin myymälän asiakaspalveluun, myymäläympäristöön ja tuotteisiin. Tutkimustulokset eivät osoittaneet tarvetta tehdä merkittäviä muutoksia myymälän toimintaan. Tästä huolimatta työn teoreettisessa osassa esitettyjä tietoja asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta voidaan jatkossa käyttää kyseisen myymälän toiminnan kehittämisessä. Asiakkuuksia voidaan kehittää yksinkertaisillakin toimenpiteillä, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa ja tätä kautta lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Tuotevalikoimien osalta kannattaa pohtia olisiko niissä mahdollisesti laajentamisen varaa. Esimerkiksi lisäämällä harkiten valittuja asusteita valikoimiin, voidaan saada aikaan lisämyyntiä ja samalla tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä tietoa Benetton Kampin myymälätoiminnan kehittämiseksi. Työn teoreettisessa osassa tarkasteltiin yleisesti asiakkuutta ja asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä palvelun laadun muodostumista ja sen ulottuvuuksia.
Työn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Benetton Kampin myymälässä. Lomaketutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kampin myymälän asiakaspalveluun, tuotteisiin ja myymäläympäristöön. Kyselyyn vastasi yhteensä 115 asiakasta.
Kyselyyn vastanneet olivat pääosin tyytyväisiä Benettonin Kampin myymälän asiakaspalveluun, myymäläympäristöön ja tuotteisiin. Tutkimustulokset eivät osoittaneet tarvetta tehdä merkittäviä muutoksia myymälän toimintaan. Tästä huolimatta työn teoreettisessa osassa esitettyjä tietoja asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta voidaan jatkossa käyttää kyseisen myymälän toiminnan kehittämisessä. Asiakkuuksia voidaan kehittää yksinkertaisillakin toimenpiteillä, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa ja tätä kautta lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Tuotevalikoimien osalta kannattaa pohtia olisiko niissä mahdollisesti laajentamisen varaa. Esimerkiksi lisäämällä harkiten valittuja asusteita valikoimiin, voidaan saada aikaan lisämyyntiä ja samalla tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.