Palveluosaamisen vahvistuminen sairaalahuoltajan työssä : Koulutuksen vaikuttavuus asiakaspalveluosaamisen kehittymisessä
Myllykoski, Johanna (2012)
Myllykoski, Johanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716748
Tiivistelmä
Tampereen yliopistollisen sairaalan sairaala- ja välinehuollon vastuualueella on järjestetty useiden vuosien ajan sairaalahuoltajille erilaisia koulutuksia asiakaspalveluosaamisen kehittämiseksi. Näihin koulutuksiin kuuluvat pääsääntöisesti TAPA- (tasalaatuista palvelua asiakkaalle) ja ASPA- (asiakaspalvelu kilpailukykyisessä palveluprosessissa) koulutukset. Tämän opinnäytetyön tavoite oli kartoittaa TAPA- ja ASPA-koulutuksen saaneiden sairaalahuoltajien palveluosaamisen kehittymistä. Kyseisiä koulutuksia järjestää Tampereen aikuiskoulutuskeskus. Tavoitteena oli löytää koulutusten todellinen hyöty ja toisaalta koulutuksen kehittämisalueet. Opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään niin ikään tämän päivän työelämän haasteita koulutuksen ja asiakaspalveluosaamisen suhteen. Tuloksia on tarkoitus hyödyntää jatkossa tapahtuvan koulutuksen suunnittelemisessa ja järjestämisessä. Opinnäytetyön aiheen antoi sairaala- ja välinehuollon vastuualueen johto. Työn tarkoituksena oli laatia ASPA- ja TAPA-koulutuksen saaneille sairaalahuoltajille omat erilliset nettilomakkeet webropol -pohjalla. Laadittu kysely oli strukturoitu, pääpiirteiltään kvantitatiivinen. Tutkimuksen kohderyhmään kuului kaikkiaan 127 sairaalahuoltajaa, joista 43 prosenttia eli 54 henkilöä vastasi. Kyselyssä selvitettiin vastaajien näkemyksiä koulutuksen antamista hyödystä työssä. Ennen kyselyä syvennyttiin tematiikkaan kirjallisuuden ja muiden tutkimuksellisten julkaisujen avulla, jonka jälkeen laadittiin kyselylomake. Vastauksista laadittiin yhteenvetoja, joita analysoitiin ja pohdittiin ennen johtopäätösten tekemistä. Työn teoriatausta koostuu palveluosaamisesta ja asiakaspalvelusta sekä koulutuksesta
käsitteinä. Tutkimuksen viitekehys muodostuu teoriataustan ja työn varsinaisen tutkimusosion yhteensovittamisesta. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että niin ASPA- kuin TAPA-koulutuksesta on ollut hyötyä sairaalahuoltajille, ja että kolme opintopistettä laajempi TAPA-koulutus koettiin suhteessa hyödyllisemmäksi kuin ASPA-koulutus. Tutkimuksessa mietittiin vastauksien suhdetta vastaajien ikään ja palveluvuosiin, ja yleisesti oli havaittavissa, että ASPA-koulutuksessa lyhyemmän ajna työskennelleet antoivat negatiivisempia arvoja kuin kokeneemmat työntekijät. TAPA-koulutuksessa tilanne oli pikemminkin päinvastoin.
käsitteinä. Tutkimuksen viitekehys muodostuu teoriataustan ja työn varsinaisen tutkimusosion yhteensovittamisesta. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että niin ASPA- kuin TAPA-koulutuksesta on ollut hyötyä sairaalahuoltajille, ja että kolme opintopistettä laajempi TAPA-koulutus koettiin suhteessa hyödyllisemmäksi kuin ASPA-koulutus. Tutkimuksessa mietittiin vastauksien suhdetta vastaajien ikään ja palveluvuosiin, ja yleisesti oli havaittavissa, että ASPA-koulutuksessa lyhyemmän ajna työskennelleet antoivat negatiivisempia arvoja kuin kokeneemmat työntekijät. TAPA-koulutuksessa tilanne oli pikemminkin päinvastoin.