Asiakastyytyväisyystutkimus ja tutkimusprosessin analyysi
Pönkä, Katriina (2012)
Pönkä, Katriina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112316248
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112316248
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella markkinointitutkimusta teoriassa sekä sitä, miten tutkimus käytännössä toteutuu suuressa suomalaisessa finanssi- ja vakuutusalan yhtiössä. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi suuri suomalainen vakuutus- ja finanssialan yhtiö, jota käsitellään tässä opinnäytetyössä anonyymisti. Markkinointitutkimuksen avulla haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyttä yhtiön sähköistä korvauspalvelua kohtaan. Tehtävänä oli raportoida tämä prosessi, jotta tutkimus voitaisiin seuraavan kerran toteuttaa mutkattomammin, nopeammin ja luotettavammin. Lisäksi tehtävänä oli tehdä kehityssuunnitelmia tutkimustuloksista saatujen palautteiden, kokemuksen sekä teorian pohjalta tulevaisuutta varten.
Teoria osuudessa käsitellään markkinointitutkimusta kokonaisuudessaan sekä sen etenemistä prosessina. Opinnäytetyö sisältää sekä kvantitatiivisen tutkimuksen että kvalitatiivisen tutkimuksen aineistonkeruu menetelmiä, tutkimustulosten analysointimenetelmiä sekä otantaan liittyviä erityispiirteitä. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuslomakkeen rakentamista ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusprosessi aloitettiin vuoden 2012 helmikuussa. Tutkimus toteutettiin toukokuun aikana ja tutkimustulokset olivat käytettävissä kesäkuussa. Resurssipuutosten vuoksi tulosten analysointi ulkoistettiin. Tutkimustulosten avulla saatiin suuntaa-antavaa tietoa siitä, millaiseksi vapaaehtoisten henkilövakuutusten vakuutuksenottajat kokevat sähköisen korvauspalvelun sekä muun saamansa palvelun laadun. Tulosten avulla olisi tarkoitus kehittää palvelua asiakkaan näkökulmasta.
Teoria osuudessa käsitellään markkinointitutkimusta kokonaisuudessaan sekä sen etenemistä prosessina. Opinnäytetyö sisältää sekä kvantitatiivisen tutkimuksen että kvalitatiivisen tutkimuksen aineistonkeruu menetelmiä, tutkimustulosten analysointimenetelmiä sekä otantaan liittyviä erityispiirteitä. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuslomakkeen rakentamista ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusprosessi aloitettiin vuoden 2012 helmikuussa. Tutkimus toteutettiin toukokuun aikana ja tutkimustulokset olivat käytettävissä kesäkuussa. Resurssipuutosten vuoksi tulosten analysointi ulkoistettiin. Tutkimustulosten avulla saatiin suuntaa-antavaa tietoa siitä, millaiseksi vapaaehtoisten henkilövakuutusten vakuutuksenottajat kokevat sähköisen korvauspalvelun sekä muun saamansa palvelun laadun. Tulosten avulla olisi tarkoitus kehittää palvelua asiakkaan näkökulmasta.