Asiakkuuksien kehittäminen asiakastutkimuksen avulla : Case iO Kustantajapalvelut Oy
Rokkanen, Jenni (2012)
Rokkanen, Jenni
Hämeen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112316178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112316178
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli teettää asiakastutkimus iO Kustanta-japalvelut Oy:n asiakassuhteiden kehittämisen tueksi. Toimeksiantaja on ulkoistetun tilaaja- ja asiakaspalveluratkaisujen tarjoaja. Ulkoistamalla asiakas saa mahdollisuuden keskittyä omien ydintoimintojen hoitamiseen ja kehittämiseen. Toimeksiantajan asiakkaat ovat yrityksiä, joten työn teoria keskittyy asiakkuuteen ja sen rakenteeseen B2B-liiketoiminnan näkökulmasta.
Toimeksiantajan asiakaskunta on laajentunut viime vuosina ja kasvu on ollut suurta, joten yrityksen voimavarat ovat kohdistettu täysin kasvun edistämiseen. Tutkimusongelma oli selvittää, mihin toimeksiantajan tulisi kohdentaa omat resurssinsa palveluiden ja asiakassuhteiden kehityksen kannalta. Pääongelma oli selvittää kohderyhmän tyytyväisyyttä sähköisen asiakasrekisterin toimintoihin. Kyseessä oli ensimmäinen tutkimus joka oli yrityksessä teetetty, joten tutkimuksen tavoite oli antaa lähtökohdat asiakassuhteen ja palvelun laadun kehittämiseksi. Lisäksi tulokset auttavat toimeksiantajaa rakentamaan räätälöidyn asiakasstrategian jokaiselle asiakkaalle.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, joka lähetettiin Internet-lomakkeella tarkkaan valitulle kohderyhmälle. Kohderyhmään valittiin 30 yritystä, joista 12 vastasi tutkimukseen. Tuloksista selvisi, että toimeksiantajan heikoimpia palvelun osa-alueita ovat laskutus ja raportointi. Tulokset on analysoitu viidessä eri teemassa, ja niistä on tehty yhteenveto graafisina kuvioina. Kuviot antavat suuntaa vastanneiden asiakkaiden vastausjaosta. Tulosten perusteella suurin syy ostaa toimeksiantajan palveluita oli resurssien optimoiminen, ja järjes-telmäosaamisen puute. Asiakastietokannan siirtovaiheessa tapahtuneet ongelmat liittyivät käyttöönottoon ja kommunikointiin. Tuloksista nousi esiin myös että toimeksiantajan olisi aika stabiloida jo olemassa olevat tuotteet, ennen kuin kehitetään uutta.
Toimeksiantajan asiakaskunta on laajentunut viime vuosina ja kasvu on ollut suurta, joten yrityksen voimavarat ovat kohdistettu täysin kasvun edistämiseen. Tutkimusongelma oli selvittää, mihin toimeksiantajan tulisi kohdentaa omat resurssinsa palveluiden ja asiakassuhteiden kehityksen kannalta. Pääongelma oli selvittää kohderyhmän tyytyväisyyttä sähköisen asiakasrekisterin toimintoihin. Kyseessä oli ensimmäinen tutkimus joka oli yrityksessä teetetty, joten tutkimuksen tavoite oli antaa lähtökohdat asiakassuhteen ja palvelun laadun kehittämiseksi. Lisäksi tulokset auttavat toimeksiantajaa rakentamaan räätälöidyn asiakasstrategian jokaiselle asiakkaalle.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, joka lähetettiin Internet-lomakkeella tarkkaan valitulle kohderyhmälle. Kohderyhmään valittiin 30 yritystä, joista 12 vastasi tutkimukseen. Tuloksista selvisi, että toimeksiantajan heikoimpia palvelun osa-alueita ovat laskutus ja raportointi. Tulokset on analysoitu viidessä eri teemassa, ja niistä on tehty yhteenveto graafisina kuvioina. Kuviot antavat suuntaa vastanneiden asiakkaiden vastausjaosta. Tulosten perusteella suurin syy ostaa toimeksiantajan palveluita oli resurssien optimoiminen, ja järjes-telmäosaamisen puute. Asiakastietokannan siirtovaiheessa tapahtuneet ongelmat liittyivät käyttöönottoon ja kommunikointiin. Tuloksista nousi esiin myös että toimeksiantajan olisi aika stabiloida jo olemassa olevat tuotteet, ennen kuin kehitetään uutta.