Suhdemarkkinoinnin ja palvelun laadun jalanjäljillä - Case yritys X
Kuusinen, Bea (2012)
Kuusinen, Bea
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111915608
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111915608
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on oppia tuntemaan yritys X:n pienyritysasiakkaat paremmin sekä pohtia mahdollisia kehityssuuntia asiakassuhteiden parantamiseksi. Tutkimuksessa keskitytään pienyritysasiakkaiden odotuksiin sekä kokemuksiin yritys X:n kanssa asioimisesta.
Yritys X on perheyritys, joka uudistuu vuonna 2012 sekä toiminnallisesti että visuaalisesti. Toiminnan muutokseen liittyy muun muassa Internet-sivustojen laatiminen, logon uudelleen-suunnittelu, sähköisen laskutuksen käyttöönottaminen, taloushallinto-ohjelman vaihtaminen uuteen ja laajempaan versioon sekä pienyritysasiakkaiden parempi huomioiminen.
Tutkimus suoritettiin lokakuussa 2012 käyttämällä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja rajattiin koskemaan ainoastaan yritys X:n A –merkkisten tuotteiden pienyritysasiakkaita. Tämä tutkimus on samalla jatkoa henkilö Y:n tutkimukselle ja se liittyy erääseen hänen tutkimusongelmistaan: Kuinka hyvin yritys X:n tulisi tuntea uudet asiakkaansa tarjotakseen heille tarpeeksi hyvää palvelua? Tässä tutkimuksessa keskitytään kuitenkin X:n nykyisiin asiakkaisiin.
Työn teoriaosuudessa on keskitytty asiakastarpeisiin, palvelun kokonaislaatuun, asiakkaiden odotusten muodostumiseen sekä suhdemarkkinoinnin rooliin liiketoiminnassa. Tuloksissa kes-keisimmät vastauksista nousseet teemat nostetaan esille ja muutamaa vastausta käsitellään myös vastaajakohtaisesti. Lopussa esitetään lisäksi muutama kehitysehdotus.
Kyselylomake lähetettiin kaikille 88 pienyritysasiakkaalle, joista kymmenen vastasi. Tutkimus-tulokset osoittivat, että asiakkaat odottavat pääasiassa laadukkaita tuotteita sekä toimitus-varmuutta. Kokemukset X:n kanssa asioimisesta olivat olleet pääasiassa hyviä, vaikka tuotteiden laatu ei ollut joskus kohdannut hintaa. X:ää kuvaillaan nykyaikaiseksi ja hyväksi yritykseksi, minkä lisäksi asiakaspalvelu on toiminut. Kuitenkin käsitys X:n imagosta on jäänyt hieman haaleaksi, kenties johtuen siitä, että pienasiakkaisiin on oltu yhteydessä pääasiassa myyntiedustajien kautta.
Ehdotan muun muassa, että yritys X käynnistää erillisen projektin brändinsä uudistamisen tueksi. Näin uusien Internet-sivustojen, logon, toimiston sekä tuotevalikoiman muuttumisesta voitaisiin ilmoittaa asiakkaille yhtäaikaisesti ja muodostettaisiin markkinointikampanja, joka ajaisi yhtä olennaista asiaa: Yritys X on muuttunut. Lisäksi X:n tulisi panostaa enemmän asiakassuhteisiin ja suhdemarkkinointiin.
Yritys X on perheyritys, joka uudistuu vuonna 2012 sekä toiminnallisesti että visuaalisesti. Toiminnan muutokseen liittyy muun muassa Internet-sivustojen laatiminen, logon uudelleen-suunnittelu, sähköisen laskutuksen käyttöönottaminen, taloushallinto-ohjelman vaihtaminen uuteen ja laajempaan versioon sekä pienyritysasiakkaiden parempi huomioiminen.
Tutkimus suoritettiin lokakuussa 2012 käyttämällä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja rajattiin koskemaan ainoastaan yritys X:n A –merkkisten tuotteiden pienyritysasiakkaita. Tämä tutkimus on samalla jatkoa henkilö Y:n tutkimukselle ja se liittyy erääseen hänen tutkimusongelmistaan: Kuinka hyvin yritys X:n tulisi tuntea uudet asiakkaansa tarjotakseen heille tarpeeksi hyvää palvelua? Tässä tutkimuksessa keskitytään kuitenkin X:n nykyisiin asiakkaisiin.
Työn teoriaosuudessa on keskitytty asiakastarpeisiin, palvelun kokonaislaatuun, asiakkaiden odotusten muodostumiseen sekä suhdemarkkinoinnin rooliin liiketoiminnassa. Tuloksissa kes-keisimmät vastauksista nousseet teemat nostetaan esille ja muutamaa vastausta käsitellään myös vastaajakohtaisesti. Lopussa esitetään lisäksi muutama kehitysehdotus.
Kyselylomake lähetettiin kaikille 88 pienyritysasiakkaalle, joista kymmenen vastasi. Tutkimus-tulokset osoittivat, että asiakkaat odottavat pääasiassa laadukkaita tuotteita sekä toimitus-varmuutta. Kokemukset X:n kanssa asioimisesta olivat olleet pääasiassa hyviä, vaikka tuotteiden laatu ei ollut joskus kohdannut hintaa. X:ää kuvaillaan nykyaikaiseksi ja hyväksi yritykseksi, minkä lisäksi asiakaspalvelu on toiminut. Kuitenkin käsitys X:n imagosta on jäänyt hieman haaleaksi, kenties johtuen siitä, että pienasiakkaisiin on oltu yhteydessä pääasiassa myyntiedustajien kautta.
Ehdotan muun muassa, että yritys X käynnistää erillisen projektin brändinsä uudistamisen tueksi. Näin uusien Internet-sivustojen, logon, toimiston sekä tuotevalikoiman muuttumisesta voitaisiin ilmoittaa asiakkaille yhtäaikaisesti ja muodostettaisiin markkinointikampanja, joka ajaisi yhtä olennaista asiaa: Yritys X on muuttunut. Lisäksi X:n tulisi panostaa enemmän asiakassuhteisiin ja suhdemarkkinointiin.