Palvelunhallintasovellusten vertailu : case Salon kaupungin tietohallinto
Kulmala, Joni (2012)
Lataukset:
Kulmala, Joni
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012110714966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012110714966
Tiivistelmä
Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään ITIL-viitekehykseen sekä sen palvelutuotantoon ja erityisesti palvelupiste -osioon. ITIL on maailman eniten käytetty kehys IT-palvelunhallintaan. Se on käytännöllinen ja suoraviivainen lähestymistapa IT-palveluiden tunnistamiseen, suunnitteluun, toimitukseen ja tukemiseen. ITIL on järjestetty palveluelinkaaren ympärille, mikä sisältää osa-alueet: palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutoiminta ja jatkuva palvelun parantaminen.
Palvelutuotanto on palveluelinkaaren vaihe joka on vastuussa yrityksen/organisaation toimintojen jatkuvuudesta ja ylläpitämisestä. Palvelutuotannon tärkein tehtävä on toimittaa ja tukea palveluja.
Palvelupiste on toimintayksikkö joka muodostuu henkilökunnasta joka on omistautunut käsittelemään erilaisia palvelutapahtumia jotka on luotu puhelimitse, verkkokäyttöliittymästä, sähköpostitse tai automaattisesti raportoivien infrastruktuuritapahtumien toimesta. Palvelupisteen päätehtävä on palauttaa palvelu käyttäjille normaalitilaan mahdollisimman nopeasti. Palvelun palauttaminen voi tarkoittaa monta eri asiaa, esim. teknisen ongelman korjaamista, palvelupyynnön toteuttamista tai vaikka kyselyyn vastaamista, mitä sitten tarvitaankin että käyttäjä voi palata normaaliin työntekoon.
Työn vertailuosiossa selvitetään mikä palvelunhallintasovellus soveltuu parhaiten Salon kaupungin tietohallinnolle. Tämä saatiin selville tietohallinnon kanssa yhteistyössä tehdyllä vaatimusmäärittelyllä, jossa selvitettiin sovellukselta vaaditut ominaisuudet. Vaatimusmäärittelyn pohjalta tehtiin vertailutaulukko, johon merkittiin ohjelmien ominaisuudet. Kaksi eniten haluttuja ominaisuuksia sisältänyttä ohjelmaa valittiin loppuvertailuun, jossa ohjelmien ominaisuuksia vertailtiin tarkemmin pisteyttämällä ne.
Palvelutuotanto on palveluelinkaaren vaihe joka on vastuussa yrityksen/organisaation toimintojen jatkuvuudesta ja ylläpitämisestä. Palvelutuotannon tärkein tehtävä on toimittaa ja tukea palveluja.
Palvelupiste on toimintayksikkö joka muodostuu henkilökunnasta joka on omistautunut käsittelemään erilaisia palvelutapahtumia jotka on luotu puhelimitse, verkkokäyttöliittymästä, sähköpostitse tai automaattisesti raportoivien infrastruktuuritapahtumien toimesta. Palvelupisteen päätehtävä on palauttaa palvelu käyttäjille normaalitilaan mahdollisimman nopeasti. Palvelun palauttaminen voi tarkoittaa monta eri asiaa, esim. teknisen ongelman korjaamista, palvelupyynnön toteuttamista tai vaikka kyselyyn vastaamista, mitä sitten tarvitaankin että käyttäjä voi palata normaaliin työntekoon.
Työn vertailuosiossa selvitetään mikä palvelunhallintasovellus soveltuu parhaiten Salon kaupungin tietohallinnolle. Tämä saatiin selville tietohallinnon kanssa yhteistyössä tehdyllä vaatimusmäärittelyllä, jossa selvitettiin sovellukselta vaaditut ominaisuudet. Vaatimusmäärittelyn pohjalta tehtiin vertailutaulukko, johon merkittiin ohjelmien ominaisuudet. Kaksi eniten haluttuja ominaisuuksia sisältänyttä ohjelmaa valittiin loppuvertailuun, jossa ohjelmien ominaisuuksia vertailtiin tarkemmin pisteyttämällä ne.