Asiakkuuksien hallintaprosessi SeAMK Tekniikan TKI-toiminnassa : Asiakas asiaksi
Rintamäki, Eija (2012)
Rintamäki, Eija
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102314594
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102314594
Tiivistelmä
Tyypillinen asiantuntijaorganisaation asiakas ostaa tietoa, taitoa ja ongelmanratkaisupalveluja. Asiantuntijan tehtävä on selvittää taustalla piilevä tarve ja miettiä ratkaisu ongelmaan. Asiakkaan arvokokemuksen tulisi olla myönteinen, että asiakas olisi valmis jatkamaan asiakassuhdetta. Hallitun
asiakastiedon avulla asiakkaan arvokokemusta voidaan parantaa.
Organisaatioihin kertyy asiakastietoa mm. asiakaspalautteen, laskutuksen ja myynnin kautta. Ongelmana ei ole puutteellinen asiakastieto, vaan tiedon valtava määrä. Tiedon optimaalinen hyödyntäminen on haastavaa.
Työssä luodaan perusteltu ehdotus siitä millainen olisi ihanteellinen asiakkuudenhallinnan toimintamalli SeAMK Tekniikan TKI-toiminnalle. Toimintamallin avulla on tarkoitus yhtenäistää ja tehostaa toimintatapoja sekä
tuoda jatkuvuutta asiakasyhteyksiin.
Aluksi on kartoitettu nykyiset asiakkuudenhallintaan liittyvät menetelmät ja työkalut. Nykytilakartoitusta on tehty havainnoimalla toimintaa. Henkilöstön näkemyksiä ja ideoita asiakkuudenhallintaan liittyen on hankittu
teemahaastatteluilla. Asiakkuudenhallinnan teorian lisäksi tietoa toimintamallin pohjaksi haettiin benchmarkkaamalla asiakkuudenhallinnan prosesseja VTT:llä ja
Tampereen ammattikorkeakoulussa. Sisäistä mallinnusta nykyisistä käytänteistä on tehty Koneteknologiakeskus SeAMK-hankkeen kautta.
Asiakkuudenhallintaa mahdollistavat tekijät on huomioitu koko organisaation tasolla ja toiminta on asiakaslähtöistä. Teemahaastattelujen perusteella suurimmaksi ongelmaksi muodostui toimintojen voimakas siiloutuminen. Eri
toiminta-alueiden raja-aidat eivät ylity, asiakastieto jää sirpaleiseksi, eikä sitä pystytä hyödyntämään optimaalisesti. Toimintamalliehdotuksessa keskitytään hälventämään näitä raja-aitoja. Kehitysideat saatiin suurimmaksi osaksi
teemahaastattelujen ja benchmarkkausten myötä.
asiakastiedon avulla asiakkaan arvokokemusta voidaan parantaa.
Organisaatioihin kertyy asiakastietoa mm. asiakaspalautteen, laskutuksen ja myynnin kautta. Ongelmana ei ole puutteellinen asiakastieto, vaan tiedon valtava määrä. Tiedon optimaalinen hyödyntäminen on haastavaa.
Työssä luodaan perusteltu ehdotus siitä millainen olisi ihanteellinen asiakkuudenhallinnan toimintamalli SeAMK Tekniikan TKI-toiminnalle. Toimintamallin avulla on tarkoitus yhtenäistää ja tehostaa toimintatapoja sekä
tuoda jatkuvuutta asiakasyhteyksiin.
Aluksi on kartoitettu nykyiset asiakkuudenhallintaan liittyvät menetelmät ja työkalut. Nykytilakartoitusta on tehty havainnoimalla toimintaa. Henkilöstön näkemyksiä ja ideoita asiakkuudenhallintaan liittyen on hankittu
teemahaastatteluilla. Asiakkuudenhallinnan teorian lisäksi tietoa toimintamallin pohjaksi haettiin benchmarkkaamalla asiakkuudenhallinnan prosesseja VTT:llä ja
Tampereen ammattikorkeakoulussa. Sisäistä mallinnusta nykyisistä käytänteistä on tehty Koneteknologiakeskus SeAMK-hankkeen kautta.
Asiakkuudenhallintaa mahdollistavat tekijät on huomioitu koko organisaation tasolla ja toiminta on asiakaslähtöistä. Teemahaastattelujen perusteella suurimmaksi ongelmaksi muodostui toimintojen voimakas siiloutuminen. Eri
toiminta-alueiden raja-aidat eivät ylity, asiakastieto jää sirpaleiseksi, eikä sitä pystytä hyödyntämään optimaalisesti. Toimintamalliehdotuksessa keskitytään hälventämään näitä raja-aitoja. Kehitysideat saatiin suurimmaksi osaksi
teemahaastattelujen ja benchmarkkausten myötä.