KANNUKSEN R-KIOSKIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Överman, Sari (2012)
Överman, Sari
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100814234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100814234
Tiivistelmä
Kannuksen nykyinen R-kioski aloitti toimintansa toukokuussa 2005. Peruskioskitoiminnan lisäksi se otti hoitaakseen asiamiespostin tehtävät. Marraskuussa 2010 kioski siirtyi franchising-kioskiksi Virpi S. Lahnalammen aloitettua kauppiaana.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kannuksen R-kioskin toimintaan kokonaisuutena ja tarkemmin eri osatekijöihin. Tutkimuksella selvitettiin yleisiä asiakastyytyväisyyteen liittyviä seikkoja, keskittyen erityisesti asiakaspalvelun laatuun, tuote- ja palveluvalikoimaan sekä saatavuuteen. Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja markkinoinnin kilpailukeinoista. Erityisesti painotettiin asiakaspalvelua kilpailukeinona.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2012 jakamalla kioskissa kyselylomakkeita asiakkaille. Kyselylomakkeen kysymykset koostuivat pääosin valmiista vastausvaihtoehdoista. Otoskooksi saatiin 122 analysoitavaksi kelpaavaa lomaketta.
Asiakkaiden tyytyväisyys Kannuksen R-kioskin toimintaan oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla. Erityisesti asiakaspalvelun laadun eri osatekijöihin oltiin tyytyväisiä. Ainoastaan henkilökunnan riittävyys sai hieman muita alhaisemman arvosanan. Tuote- ja palveluvalikoimaan oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Ainoastaan hintatasosta huomautettiin muita enemmän. Saatavuuteen liittyviin osatekijöihin oltiin liikkeen kokoa ja pysäköintiä lukuun ottamatta myös tyytyväisiä. Tulosten perusteella asioita, joihin Kannuksen R-kioskin tulisikin kiinnittää huomiota, ja joihin sillä on vaikutusmahdollisuuksia, ovat henkilökunnan riittävyys, liikkeen koko ja pysäköinti.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kannuksen R-kioskin toimintaan kokonaisuutena ja tarkemmin eri osatekijöihin. Tutkimuksella selvitettiin yleisiä asiakastyytyväisyyteen liittyviä seikkoja, keskittyen erityisesti asiakaspalvelun laatuun, tuote- ja palveluvalikoimaan sekä saatavuuteen. Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja markkinoinnin kilpailukeinoista. Erityisesti painotettiin asiakaspalvelua kilpailukeinona.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2012 jakamalla kioskissa kyselylomakkeita asiakkaille. Kyselylomakkeen kysymykset koostuivat pääosin valmiista vastausvaihtoehdoista. Otoskooksi saatiin 122 analysoitavaksi kelpaavaa lomaketta.
Asiakkaiden tyytyväisyys Kannuksen R-kioskin toimintaan oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla. Erityisesti asiakaspalvelun laadun eri osatekijöihin oltiin tyytyväisiä. Ainoastaan henkilökunnan riittävyys sai hieman muita alhaisemman arvosanan. Tuote- ja palveluvalikoimaan oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Ainoastaan hintatasosta huomautettiin muita enemmän. Saatavuuteen liittyviin osatekijöihin oltiin liikkeen kokoa ja pysäköintiä lukuun ottamatta myös tyytyväisiä. Tulosten perusteella asioita, joihin Kannuksen R-kioskin tulisikin kiinnittää huomiota, ja joihin sillä on vaikutusmahdollisuuksia, ovat henkilökunnan riittävyys, liikkeen koko ja pysäköinti.