CRM-tietojärjestelmän käyttöopas osana yrityksen asiakkuudenhallintaa : case: Fysioline Oy
Ilonen, Mikko (2012)
Ilonen, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314104
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on CRM-tietojärjestelmän käyttöopas osana yrityksen asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa, CRM-tietojärjestelmiä ja CRM:n käyttöönottoa. Työn empiriaosuus muodostuu CRM-tietojärjestelmän käyttöoppaasta. CRM-tietojärjestelmän käyttöopas tehdään kohdeyritys Fysioline Oy:lle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan, miksi yrityksen tulee kiinnittää huomiota asiakkuudenhallintaan ja mitä hyötyä CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle. Lisäksi opinnäytetyössä selvitetään, mitä CRM:n käyttöönotossa tulee huomioida. Teoriaosuuden tarkoituksena on myös antaa kohdeyritykselle lisäinformaatiota asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmistä. Tietoperustana teoriaosuudelle toimivat aiheeseen liittyvät elektroniset lähteet ja suomen- ja englanninkielinen kirjallisuus.
Empiriaosuus koostuu CRM-tietojärjestelmän käyttöoppaasta. Käyttöopas on opinnäytetyön liiteosuudessa. Se on koottu yhteistyössä tekijän ja toimeksiantoyritys Fysioline Oy:n toiveiden mukaisesti. Käyttöoppaan tarkoitus on auttaa ja edistää toimeksiantoyrityksen työntekijöitä CRM-tietojärjestelmän käytössä ja tätä kautta edistää Fysioline Oy:n asiakkuudenhallintaa. Käyttöopas rakennettiin tekijän tietoihin pohjautuen.
Tämän opinnäytetyön pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintaan tulee kiinnittää huomiota, sillä hyvin toteutuneesta asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle toiminnallista, markkinoinnillista ja taloudellista hyötyä. CRM:n käyttöönotto on yritykselle pitkä oppimisprosessi, jossa se oppii tuntemaan asiakkaansa. Sen käyttöönotto vaatii yritykseltä valmiutta mahdollisiin toimintatapojen ja prosessien muutoksiin sekä vahvaa johtajuutta.
Opinnäytetyön tuloksena on saatu Fysioline Oy:lle CRM-tietojärjestelmän käyttöopas, jolla pyritään CRM-tietojärjestelmän lisääntyvään ja vaivattomampaan käyttöön yrityksessä. Teoriaosalla pyritään myös kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan, miksi yrityksen tulee kiinnittää huomiota asiakkuudenhallintaan ja mitä hyötyä CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle. Lisäksi opinnäytetyössä selvitetään, mitä CRM:n käyttöönotossa tulee huomioida. Teoriaosuuden tarkoituksena on myös antaa kohdeyritykselle lisäinformaatiota asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmistä. Tietoperustana teoriaosuudelle toimivat aiheeseen liittyvät elektroniset lähteet ja suomen- ja englanninkielinen kirjallisuus.
Empiriaosuus koostuu CRM-tietojärjestelmän käyttöoppaasta. Käyttöopas on opinnäytetyön liiteosuudessa. Se on koottu yhteistyössä tekijän ja toimeksiantoyritys Fysioline Oy:n toiveiden mukaisesti. Käyttöoppaan tarkoitus on auttaa ja edistää toimeksiantoyrityksen työntekijöitä CRM-tietojärjestelmän käytössä ja tätä kautta edistää Fysioline Oy:n asiakkuudenhallintaa. Käyttöopas rakennettiin tekijän tietoihin pohjautuen.
Tämän opinnäytetyön pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintaan tulee kiinnittää huomiota, sillä hyvin toteutuneesta asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle toiminnallista, markkinoinnillista ja taloudellista hyötyä. CRM:n käyttöönotto on yritykselle pitkä oppimisprosessi, jossa se oppii tuntemaan asiakkaansa. Sen käyttöönotto vaatii yritykseltä valmiutta mahdollisiin toimintatapojen ja prosessien muutoksiin sekä vahvaa johtajuutta.
Opinnäytetyön tuloksena on saatu Fysioline Oy:lle CRM-tietojärjestelmän käyttöopas, jolla pyritään CRM-tietojärjestelmän lisääntyvään ja vaivattomampaan käyttöön yrityksessä. Teoriaosalla pyritään myös kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseen.